Alphabet, compañía de renting perteneciente al Grupo BMW, afianza su posición en el sector y mejora el 3% sus datos de satisfacción global de los clientes respecto a 2018, según revela la nueva Encuesta de Calidad de la Asociación Española de Renting (AER). De hecho, la operadora se sitúa por encima de la media del sector en aspectos tan relevantes como la facilidad en la gestión y la intención de recomendación. Los clientes sienten que son importantes para Alphabet y, por eso mismo, recomendarían sus servicios.
En dicha encuesta se han analizado otros indicadores, como el Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS (herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones), en el que Alphabet ha conseguido 25 puntos, casi el doble de la media de las firmas del sector, que se situó en 13 puntos. Asimismo, ha mejorado esta puntuación el 72% respecto a 2018, al haber transformado un importante porcentaje de clientes pasivos en promotores.
Para Rocío Carrascosa, CEO de Alphabet España, “los buenos resultados obtenidos en esta última Encuesta de Calidad de la Asociación Española de Renting demuestran que somos una compañía cuya estrategia coloca al cliente en el centro y absolutamente volcada en el servicio y la experiencia de nuestros clientes. No sólo nos motiva haber obtenido mejores puntuaciones que la media del sector, sino que además nos hemos superado a nosotros mismos respecto a hace dos años, lo cual cobra especial relevancia si tenemos en cuenta lo complicado que fue el año 2020 para todos. Nos llena de orgullo el reconocimiento por parte de nuestros clientes y nos motiva a seguir trabajando para superar sus expectativas cada día”.
Facilidad de servicios
Alphabet también ha cosechado un excelente rendimiento en el indicador Customer Effort Score, métrica que mide cuánto esfuerzo necesita realizar el cliente para utilizar los servicios de una empresa y que ayuda a evaluar si la complejidad de los procesos de dicha compañía es compatible con la expectativa del cliente. En este aspecto, la compañía de renting del Grupo BMW se sitúa también por delante del sector y obtiene una valoración por encima de la media, de forma que 8 de cada 10 clientes encuestados destacaron la facilidad en la utilización de sus servicios, que mejoraron respecto a 2018 en casi un punto.
Por otra parte, el Índice de Clientes Vinculados (ICV) de Alphabet también ha obtenido un gran resultado, con una valoración muy positiva (8 puntos o más) en Satisfacción Global, Intención de Renovación y Recomendación. De esta manera, Alphabet suma en 2020 un ICV del 57,3%, situándose por encima de la media del sector, con una diferencia de más de 7 puntos porcentuales, al tiempo que incrementa su porcentaje de clientes vinculados un 7,8% en los últimos dos años.
La Asociación Española de Renting (AER) realiza cada dos años para sus asociados esta Encuesta de Calidad desde 2006, con el fin de dar a conocer el grado de satisfacción de los clientes de renting, detectar fortalezas y debilidades del sector y tratar de mejorar la experiencia de cliente.