La evolución del renting está trasladando el foco desde el crecimiento en volumen hacia una gestión cada vez más eficiente y conectada de los vehículos. Detrás de cada unidad hay un conjunto de procesos —desde la atención al conductor y la posventa hasta la ITV, el mantenimiento, la devolución o el remarketing— que requieren coordinación y conocimiento especializado.
En este contexto, TÜV SÜD plantea una propuesta basada en integrar capacidades técnicas y operativas para convertir procesos fragmentados en operaciones más trazables, medibles y eficientes. Francisco Puente, responsable de Customer Care Mobility Industry de la compañía, nos habla sobre los retos que afrontan las compañías de renting y sobre el papel que pueden desempeñar la digitalización y la inteligencia artificial en esta transformación.
Para comenzar, ¿qué es TÜV SÜD y qué papel ocupa la movilidad dentro del grupo?
TÜV SÜD es una organización internacional con cerca de 160 años de trayectoria, más de 1.000 ubicaciones y alrededor de 30.000 profesionales. A lo largo de su historia, el grupo ha construido una posición de referencia internacional en ámbitos como la seguridad, la calidad, la sostenibilidad y la transformación tecnológica. La movilidad es uno de los sectores estratégicos para TÜV SÜD y, además, uno de los que está viviendo una transformación más profunda. Electrificación, digitalización, nuevos modelos de distribución, entrada de nuevos fabricantes, cambios en la posventa y evolución desde la propiedad hacia modelos de uso están redefiniendo toda la cadena de valor.
Alineados con el propósito de la compañía, desde Mobility Industry acompañamos a fabricantes, compañías de renting y flotas, redes de distribución y otros actores del ecosistema precisamente en esa transformación. Contamos con capacidades en consultoría de ventas y posventa, formación, customer care, gestión de ITV, vehículo usado, auditoría y optimización de redes, entre otras áreas. Nuestra propuesta de valor al mercado es el posicionamiento como un partner estratégico para la industria de la movilidad, capaz de combinar conocimiento técnico, capacidad operativa, consultoría y tecnología para ayudar a nuestros clientes a afrontar los cambios del mercado.
¿Cómo están evolucionando las necesidades de las compañías de renting?
El renting se ha consolidado como una pieza fundamental del mercado de la movilidad. Pero su crecimiento no es únicamente una cuestión de volumen. El sector está evolucionando hacia un modelo cada vez más complejo, en el que confluyen electrificación, digitalización, nuevas expectativas de los usuarios y una presión creciente sobre costes y eficiencia. Las compañías gestionan cada vez más vehículos, pero también más información y más interacciones a lo largo de todo su ciclo de vida: mantenimiento, reparaciones, neumáticos, ITV, documentación, incidencias, atención al conductor o devolución y remarketing del vehículo.
Al mismo tiempo, las expectativas han cambiado. El usuario compara su experiencia de movilidad con la que recibe en otros servicios digitales: espera inmediatez, transparencia y procesos sencillos. Y las compañías necesitan ofrecer esa experiencia manteniendo el control de los costes y mejorando la productividad de sus operaciones. Ahí es donde podemos aportar valor. Ayudamos a simplificar procesos fragmentados ofreciendo modelos más integrados, medibles y escalables, combinando especialización, tecnología y conocimiento del sector.
¿Qué diferencia a TÜV SÜD de un proveedor generalista de servicios?
Nuestra principal diferencia es que conocemos la movilidad desde dentro. TÜV SÜD trabaja a lo largo de prácticamente toda la cadena de valor: fabricantes, redes de distribución, concesionarios, talleres, posventa, flotas, renting, ITV y vehículo usado. Ese conocimiento acumulado nos permite entender no solo la interacción con el cliente, sino también lo que sucede detrás de ella.
Cuando gestionamos una incidencia, por ejemplo, no vemos únicamente una llamada o un expediente. Entendemos el vehículo, la red, el taller, los procesos de reparación, los tiempos, la documentación y las implicaciones económicas que existen detrás. Además, nuestros equipos combinan perfiles especializados en automoción con capacidades de consultoría, formación, auditoría, gestión de procesos y atención al cliente.
Esto cambia nuestra relación con las compañías. No queremos ser simplemente un proveedor al que se externaliza una actividad, sino un socio especializado que ayuda a mejorarla. Podemos operar un proceso, pero también analizarlo, identificar ineficiencias, rediseñarlo y acompañar su transformación. Y hacerlo con el respaldo de una organización internacional que aporta estándares de calidad, seguridad, conocimiento técnico y capacidad para trasladar mejores prácticas entre mercados.
¿Cómo se concreta esta propuesta en Fleet Call Center y Fleet Back Office?
En Fleet Call Center cada contacto se gestiona desde el conocimiento de la automoción. El equipo identifica la necesidad, activa el circuito adecuado y coordina las actuaciones hasta su resolución. La llamada, el correo u otro canal son solo el punto de entrada. El valor está en comprender la solicitud y hacerse cargo del proceso. Somos especialistas en automoción y queremos seguir siendo el partner de las compañías de renting para gestionar sus procesos de movilidad.
Fleet Back Office aplica la misma especialización a la posventa. Una gestión administrativa puede requerir interpretación técnica. Nuestro conocimiento permite identificar la información relevante, mejorar la coordinación y reducir intercambios innecesarios. Nuestra visión es evolucionar desde la externalización tradicional hacia un modelo de gestión inteligente de procesos de movilidad.
¿Qué aporta la gestión integral de ITV?
La ITV es un buen ejemplo de un proceso aparentemente sencillo que, cuando se gestiona sobre miles de vehículos distribuidos por todo el territorio, adquiere una complejidad considerable. Gestionar las ITV de una flota nacional puede ser complejo: intervienen múltiples estaciones y proveedores, deben controlarse vencimientos, documentación y situaciones especiales, y la facturación presenta formatos, tasas y condiciones diversas. Coordinamos el proceso de principio a fin: comunicación, citas, plazos, documentación, seguimiento del resultado y control de la actividad.
También simplificamos la facturación: coordinamos el pago con las estaciones y consolidamos los costes con información homogénea y detalle por matrícula. De esta forma, la compañía gana visibilidad y transforma una gestión fragmentada entre múltiples proveedores en un proceso trazable y controlado. Pero el valor no está únicamente en quitar carga administrativa. Está también en transformar una actividad fragmentada en información útil para la gestión de la flota.
Una gestión centralizada permite conocer vencimientos, incidencias, resultados, costes y niveles de cumplimiento, facilitando una gestión más preventiva y reduciendo riesgos operativos. En definitiva, pasamos de gestionar ITV individuales a gestionar de forma integral un proceso crítico dentro del ciclo de vida de la flota.
¿Qué papel desempeñan la digitalización y la IA en el futuro de estos servicios?
Ya estamos inmersos en una transformación en la que la inteligencia artificial adquiere un peso creciente, con mayor automatización y un profundo rediseño de los procesos. Pero la tecnología no garantiza por sí sola mejores resultados. Hay que conocer la situación de partida, definir el objetivo y decidir qué automatizar y dónde sigue siendo necesaria la intervención profesional.
Disponemos de sistemas de información desarrollados para monitorizar la actividad y ofrecer una visión fiable del servicio, con especial atención a la seguridad de la información. La inteligencia artificial aporta velocidad y capacidad de análisis; la experiencia sectorial permite orientarla hacia mejoras reales en eficiencia, calidad y servicio.