Sorprende la mansedumbre con que aceptamos las trampas de las nuevas tecnologías. Se ha aceptado el algoritmo como un mago Merlín, que con el abracadabra de pulsar un botón, pondrá a disposición inmediata todas las comodidades demandadas. Una sublime apariencia, desmontada a la primera contradicción del sistema, por lo general, rápida en manifestarse. El reemplazo de la persona por la ciencia matemática ha traído consigo el exilio del corazón en la prestación de cualquier servicio. Al otro lado de donde estemos habla u opera una máquina, no un semejante.
Bajo estas premisas, es natural colegir que el cliente, santo y seña antaño, de cualquier negocio, sea hoy una especie de holograma que se difumina cuando no se atiene a las reglas de comunicación del ingenio con voz metálica. Es la incomprensión programada para dejar al usuario en la resignación o el desconcierto, es decir sin palabras y en el despiste, inerme ante el poder de esas nuevas tecnologías que intentan conquistar con el hecho consumado de la imposible vuelta atrás.
No voy a ir de ludita, el seguidor de aquel movimiento de principios del siglo XIX, que promovió la destrucción o sabotaje de los telares industriales, primera demostración en la historia de la presencia de la máquina contra la manufactura. El progreso tiene su tarifa y suele ser muy alta en las primeras andadas. Pero tampoco voy a dimitir de mis ramalazos de ardor guerrero, cuando me siento atacado por una injusticia o incoherencia comercial.
Empiezo una historia, no por rutinaria, menos reveladora. Entro en mi automóvil y se niega a arrancar. Fácil colegir que la batería se ha desgastado. Diez años de prestancias. Una buena longevidad. Con ayuda de emergencia, arranca el coche, y directo al taller, el de cabecera de esa herramienta vital de movilidad, desde el mismo acto de su compra y de las revisiones anuales que le han correspondido. El taller y mecánicos de confianza bien cimentada.
Cada vez es más frecuente que fuera de las soluciones reglamentadas al albur de la tecnología, se cierran todas las puertas
Aguardo mi turno en recepción y cuando me corresponde, primera pregunta, «¿tiene cita previa?» Me cuesta reaccionar. «Perdón – digo- es una avería imprevista, me presento aquí para una solución que va ser un simple cambio de componente ¿Cómo puedo pedir cita ante lo inesperado?». El operario, de carne y hueso, pero con actitud de máquina de voz metálica, me replica: «pues disculpe, ahora no le puedo atender, le prevengo que para una primera atención puede esperar toda la mañana y no me comprometo a recepcionar el coche».
Uno ha sido muy peleón contra las comuniones con ruedas de molino. No acepto este pisoteo a mi condición de cliente leal durante dos lustros de este concesionario con taller en sus instalaciones. Me dirijo a las oficinas y expongo el agravio. Una cita previa imposible no puede negarme un servicio. El personal de oficinas toma buena nota y se dispone a una solución rápida, que pasa por puentear la recepción, y redirigirme al jefe de taller que, al momento, toma cartas en el asunto, y en menos de una hora, mi coche arranca a la primera.
La moraleja de este sucedido ni la busco ni la encuentro en un trato despectivo. No lo hubo, como no lo ha habido nunca en ese taller, más bien todo lo contrario. El enojo se me dispara, porque cada vez es más frecuente que fuera de las soluciones reglamentadas al albur de la tecnología, se cierran todas las puertas. Se ha liquidado la improvisación inteligente del trato humano, en el que, en definitiva, encontré solución.
Se hace urgente que las tácticas comerciales de atención a los clientes, sin que renuncien al uso provechoso de las nuevas tecnologías, sigan amparando el caso individual, el imprevisto. ¿Nos imaginamos a la sanidad sujeta exclusivamente a la programación de citas en consulta, la llamada medicina preventiva, y tachando de sus servicios, por imprevistos, la atención urgente?
No se puede aceptar que la cita previa sea un dogma porque es la única que se atiene a un Plan A. Son útiles, por supuesto, para programar actuaciones de rutina como las revisiones periódicas. Las empresas, como las concesionarias del sector de automóvil, no pueden dar de lado la tranquilidad que para un automovilista, su cliente, supone saber que el percance que le deja tirado, va a ser atendido con los criterios del Plan B, que es la buena gestión de lo repentino.