La información que contienen las reseñas que los clientes dejan en Google tras haber pasado con sus coches por el taller contienen información valiosa de importancia para la mejora de los servicios que estos ofrecen a sus clientes. Euromaster ha pedido a la consultora Ipsos que los analice y la primera gran conclusión es que el talento y la empatía de los trabajadores son vitales para la mejora de la experiencia de los clientes.
Los comentarios en Google que los consumidores españoles han dejado sobre los servicios y el trato recibido cuando han llevado su vehículo a reparar han servido de base a la consultora Ipsos para llevar a cabo un interesante estudio sobre su satisfacción por la calidad de los servicios recibidos. Satisfacción que surge sobre todo del comportamiento y la actitud que los trabajadores del taller tienen en su trato con los clientes en el factor humano, además, claro está, de la calidad y efectividad de las intervenciones llevadas a cabo.
“Ir al taller no es placentero. Se va siempre a solucionar un problema y eso significa depositar mucha responsabilidad en el taller. La gente no comenta o elabora sus reseñas sólo por criticar, sino para que las empresas tomemos buena nota de sus opiniones y actuemos en consecuencia”, comentaba Boanerges Neto, director general de la cadena Euromaster para España y Portugal, promotora del estudio elaborado por la consultora Ipsos.
Para llevar a cabo el estudio, Ipsos ha analizado más de 240.000 reseñas publicadas durante los últimos cuatro años en las webs de talleres de las cadenas Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto. Para su análisis se han utilizado técnicas de inteligencia artificial que analizaron tanto las valoraciones cuantitativas vertidas por los consumidores en las citadas reseñas como las cualitativas expresadas en los textos incluidos en las mismas.
La primera consecuencia que se extrae del estudio de la consultora es que las redes de talleres analizadas ofrecen resultados bastante homógeneos: Todas ellas aprueban con una valoracion media entre las 4 y las 5 estrellas. De todas las opiniones vertidas en dichas reseñas, el 36% aludían a los empleados del taller, y el 14 % se referían a los precios y métodos de pago de las operaciones realizadas.
La mayoría de las reseñas que se han analizado para la elaboración del informe no se corresponden con lo que habitualmente podríamos considerar como quejas directas de los usuarios. En este sentido, el estudio contribuye a desmontar un mito sobre los talleres y sus actuaciones, pues no sólo el trato humano positivo que reciben los clientes es el tema más mencionado, sino que también es el que recibe las mejores valoraciones, ya que en el 29 % la valoración media supera el 4,6.
El buen trato, lo más destacado
Aspectos como la amabilidad, la rapidez y el buen trato de los profesionales del sector de los talleres hacia sus clientes son los que más destacan los conductores que acuden a ellos para reparar y mantener sus vehículos. Quienes valoran su actividad en Google manifiestan sentirse respetados, escuchados y tratados por los empleados del taller con cercanía y empatía, comportamientos que favorecer el establecimiento de una experiencia positiva para el cliente y, con ello, reforzar su decisión de confiar y de volver a usar sus servicios para el buen funcionamiento y mantenimiento de su automóvil.
El informe encargado por Euromaster a Ipsos pone de relieve que es precisamente el factor humano el que más destaca a la hora de establecer la satisfacción y la percepción que los clientes obtienen de su experiencia en el taller. Ser tratados con justicia y honestidad es igual de importante que recibir información clara y transparente, sobre todo cuando los trabajos de reparación y mantenimiento se han realizado de manera correcta.
En cuanto a los aspectos negativos que las reseñas de los clientes en Google destacan, estos se centran especialmente en los procedimientos relacionados con los plazos de entrega de los coches (especialmente en el caso de incumplimientos de fechas), la larga duración de las reparaciones o las deficiencias detectadas en la atención telefónica. El 8% de las reseñas hablan de estos problemas y los clientes consideran que los talleres tienen un amplio campo de mejora, pues las valoraciones medias de todos ellos apenas superan el 2,2 de media.
Ante todo, evitar problemas
Evitar cualquier tipo de problema añadido o derivado de su relación con el taller no sólo está bien valorado por los clientes, además supone una fuerte motivación para aumentar su satisfacción con el servicio recibido y, sobre todo aumentan las posibilidades de que los clientes confíen en ellos y vuelvan a usar sus servicios más adelante. Y en este punto los factores económicos también adquieren un gran peso.
Por lo general, la elaboración fluida y clara de los presupuestos y las facturas aparece en el 60 % de los comentarios que los talleres reciben en Google, y los precios bajos también destacan en el 29% de las reseñas analizadas para la elaboración del informe.
Pinchazos, llantas, problemas de ruedas y mantenimiento de los neumáticos son el centro de atención de los clientes en más de la mitad (52%) de las reseñas analizadas relacionadas con el mantenimiento y cuidado del neumático en general. Muy por detrás le siguen las operaciones relacionadas con el cambio de aceite (11%), batería (10%), bombillas y luces del vehículo (8%) y otras operaciones relacionadas con aspectos técnicos y mecánicos en general del vehículo (4%).
Euromaster, cadena mejor valorada
Por último el estudio también busca analizar la valoración que las distintas redes presentes en el sector para tratar de conocer cual de ellas cuenta con la imagen de marca más potente y es la más apreciada por los conductores. De las cinco analizadas Aurgi, Euromaster, Feau Vert, Midas y Norauto, la segunda ha sido la que ha obtenido la mayor nota media final (4,7 sobre 5), clasificación en la que repite por cuarto año consecutivo.
Una valoración en la que los clientes han expresado su satisfacción respecto de los servicios y la experiencia recibida a partir de lo expresado en apartados tan dispares como empleados, precios-presupuestos, tipo de trabajo, plazos de entrega, atención telefónica,…)