La transformación que vive el sector de la automoción va mucho más allá de la electrificación o de la digitalización de los vehículos. La gestión de las flotas, la atención al cliente y la experiencia del conductor se han convertido en factores estratégicos para compañías de renting, operadores de movilidad y fabricantes. En este escenario, la tecnología, la inteligencia artificial y la automatización están redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Bosch Service Solutions es uno de los actores que mejor conoce esta evolución. Con una amplia experiencia en la gestión de servicios para el sector de la movilidad, la compañía ha sabido combinar innovación tecnológica y conocimiento del negocio para acompañar a las empresas en un proceso de transformación que no deja de acelerarse. Conversamos con Rubén Gómez, director Comercial y Marketing B2B de Bosch Service Solutions, sobre los desafíos del renting, el papel de la inteligencia artificial y la importancia de mantener el factor humano como eje de la atención al cliente.
-Rubén, todo el mundo conoce a Bosch en el mundo del automóvil por la red de talleres, por el amplio catálogo de productos que fabrica y hasta por los electrodomésticos, pero la división Service Solutions, para el gran público, es menos conocida. ¿Cómo le explicarías a alguien que no la conoce qué es Bosch Service Solutions?
Mucha gente se sorprende al saber que nuestro producto estrella es el servicio. Nos dedicamos a gestionar operaciones de otras compañías para que ellas puedan centrarse al 100% en su negocio. En automoción, esto se traduce en: servicios de movilidad y seguridad, como la gestión de eCall o asistencia en carretera, y servicios de customer experience (atención al cliente, derivación a taller y otros) combinando soluciones tecnológicas y el factor humano, con todo el conocimiento del sector que se presume de nuestra compañía.
Dentro del sector de la automoción podéis presumir de tener una más que notable experiencia, ofreciendo toda clase de servicios. Entre otros, a compañías operadoras de renting. ¿Sería muy exagerado y presuntuoso decir que Bosch Service Solutions es el líder, el referente dentro de su sector?
Si miramos las cifras y la confianza del mercado, Bosch Service Solutions es uno de los referentes en este sector, sin duda. Nuestra posición no es fruto de la casualidad, sino de una fórmula única: combinamos el profundo ADN automotriz del Grupo Bosch con una alta capacidad tecnológica y una total flexibilidad operativa. Esto nos permite cubrir todo el ciclo de vida del vehículo de renting: desde la gestión de siniestros, el mantenimiento en taller y la asistencia en carretera, pasando por la atención al conductor final mediante IA y automatización. No somos solo un proveedor que atiende llamadas; somos un socio estratégico capaz de integrar procesos complejos, optimizar costes y digitalizar la experiencia del cliente, al tiempo que aportamos la solidez de una gran marca y la agilidad que exige el mercado actual.
¿Y estando en esa posición de liderazgo, todavía se puede aprender?
No puede ser de otra manera. Vivimos un momento en el que las soluciones evolucionan de forma constante, por lo que quien deja de mejorar, deja de ser bueno. Y más, si cabe, en lo que respecta a nuestra relación con el sector del renting y la movilidad, en el que esta evolución se vive de forma frenética debido a la digitalización, la electrificación y las nuevas expectativas de los usuarios. Te diría que seguimos aprendiendo cada día de tres formas clave. Primero, de nuestros clientes y sus conductores porque sus necesidades cambian de forma constante y eso nos obliga a crear soluciones con ellos para anticiparnos a sus retos. Segundo, de la tecnología. Estamos integrando continuamente inteligencia artificial, soluciones basadas en el análisis de datos y automatización para hacer los procesos de renting más ágiles. Y tercero, de nuestros propios errores y éxitos, evaluando nuestras operaciones y procesos, con lo que intentamos sea una actitud de aprendizaje continuo.
Trabajáis con todo tipo de operadores de renting, desde los más grandes a compañías más pequeñas, con clientes muy diferentes, que se están empezando a abrir camino en este sector. ¿Resulta muy complicado adatarse a compañías tan diferentes?
Es todo un reto, pero creo que ahí radica nuestra mayor fortaleza: la flexibilidad. No pretendemos que el cliente se adapte a Bosch; nosotros tenemos la obligación de adaptarnos a su negocio. Para los grandes operadores somos el socio robusto y global que necesitan, capaz de integrar sistemas complejos y gestionar enormes volúmenes con la máxima eficiencia y estándares de seguridad corporativos. Para las compañías más pequeñas o emergentes, actuamos como un acelerador. Les aportamos nuestro know-how, tecnología de vanguardia e incluso una infraestructura que de otro modo no podrían permitirse, permitiéndoles competir al máximo nivel desde el primer día. Entendemos que cada operador de renting tiene su propia identidad y retos. Nuestro éxito no se basa en aplicar una plantilla única, sino en escuchar, customizar nuestros servicios y diseñar conjuntamente la solución perfecta para cada caso.
¿Y cuál ofrece un mayor reto para vosotros, una compañía grande y consolidada o una pequeña en pleno proceso de expansión?
Ambos retos son fascinantes, pero de naturalezas completamente distintas. El gran operador es un reto de escala e integración. El desafío aquí es la complejidad: conectar nuestros servicios con sus sistemas, coordinar grandes volúmenes de datos y mantener una consistencia impecable en el servicio bajo acuerdos extremadamente exigentes. Es como optimizar el motor de un transatlántico en marcha. Por su parte, la compañía pequeña en expansión es un reto de velocidad y flexibilidad. Aquí el desafío es la agilidad y la consultoría. Suelen carecer de procesos definidos, por lo que no solo somos un proveedor, sino un compañero en toda esa transición. ¿Cuál nos desafía más? Es difícil quedarme con un caso, pero quizás la compañía en expansión, porque nos exige ser extremadamente creativos y rápidos. Aunque he de decirte que esta mentalidad está también cada vez más extendida entre las grandes.
También trabajáis con compañías que van bien, muy bien, pero seguro que en algún momento tenéis que hacerlo en condiciones que no son favorables, y a eso también hay que adaptarse…
Absolutamente, y es ahí, en las dificultades, donde se demuestra el valor real de un socio estratégico. Nuestra filosofía es que las relaciones las planteamos a largo plazo, y en ese tiempo, como es lógico, toca estar a las duras y a las maduras. Frente a escenarios adversos, como picos de actividad, crisis de suministros o incluso catástrofes naturales, como en el caso de la DANA, respondemos con la mayor flexibilidad operativa, adaptamos nuestros recursos y modularizamos los servicios rápidamente para dimensionar los servicios a la realidad de cada momento, poniendo foco en los procesos críticos de inmediato para reducir los impactos, asegurando que el conductor final no perciba la tormenta interna. Contamos con planes de continuidad de negocio hiperprobados a nivel global. Ante cualquier imprevisto, nuestra capacidad de respuesta no se interrumpe. A veces toca remangarse, alinearse estrechamente con el cliente y activar el plan de contingencia.
Y seguro que en alguna otra ocasión te has sentado a hablar con compañías que te han pedido imposibles. ¿Ante esta situación cuál es vuestra respuesta, un “no” tajante o un “lo tenemos que estudiar”?
Un “no” a secas no aporta valor y un “sí” irresponsable tiene poco recorrido y destruye la confianza. En Bosch tenemos una cultura profundamente orientada a la resolución de problemas. Cuando un cliente pide un imposible, generalmente detrás de esa petición hay una necesidad real y que probablemente ha sido formulada de una forma técnicamente inviable. Nos sentamos con el cliente para entender el dolor o el objetivo de negocio real que hay detrás de su petición, e intentar reconfigurar la propuesta. Por ejemplo, si piden un desarrollo a medida inviable en un mes, les podemos ofrecer una solución para salir al mercado de inmediato, mientras construimos el resto en paralelo. No se trata de ganar tiempo, sino de crear soluciones realmente con sentido. Si tras analizarlo vemos que algo pone en riesgo la calidad del servicio o la seguridad de los datos, lo decimos con total honestidad y transparencia.
Desde Bosch Service Solutions podéis ofrecer mucho, desde un amplio conocimiento de servicios como el de atención al cliente, pero también, por vuestro recorrido, un notable conocimiento del sector de la automoción. ¿Es esta una de las claves del éxito de su compañía?
En el mercado existen excelentes empresas especialistas en atención al cliente y, por otro lado, grandes expertos técnicos en automoción. Pero en Bosch Service Solutions somos capaces de fusionar ambos mundos a la perfección. Esta combinación nos aporta un valor diferencial enorme. Por un lado, hablamos el mismo idioma que el conductor y el taller, lo que se traduce en resoluciones mucho más rápidas y eficaces. Por otra parte, a ese conocimiento técnico le sumamos nuestra maestría en el diseño de servicios digitales, la omnicanalidad y el uso de inteligencia artificial. Convertimos un momento de estrés para el conductor (como una avería en carretera) en una experiencia fluida, tranquila y eficiente. Para las empresas que gestionan flotas, ya sean de renting, rent a car o de otro tipo, esto es fundamental: pueden contar con un socio que entiende de primera mano su sector y que al mismo tiempo cuida a sus clientes.
A lo largo de los últimos años se está notando cómo el cliente se está ubicando como el eje central de todo y, por supuesto, también de los servicios. Seguro que esto de lo que ahora nos estamos dando cuenta, por parte de Bosch SS es algo que se ha estado trabajando durante mucho tiempo…
Para nosotros poner al cliente en el centro no es una moda reciente ni un lema de marketing; es nuestro punto de partida desde hace años. Mientras el mercado ahora redescubre el concepto de ‘Customer Centricity’, en Bosch Service Solutions llevamos años diseñando toda nuestra arquitectura tecnológica y operativa bajo esa premisa. Nuestra ventaja es que entendemos que el cliente del renting no es solo la empresa operadora, sino el conductor que está al volante. Por eso, hemos evolucionado el servicio basándonos en puntos como la omnicanalidad real, la proactividad y la personalización. El cliente decide cómo hablar con nosotros, ya sea por WhatsApp, por app, por mail o por voz, y el esfuerzo debe ser cero para él; la complejidad de integrar esos canales la asumimos nosotros detrás de escena. En Bosch, siempre hemos sabido que un vehículo excelente es solo la mitad de la ecuación; la otra mitad es cómo se siente la persona que lo conduce. Y ese enfoque es lo que nos ha permitido crecer continuamente con el sector.
Otro aspecto en el que se ha progresado de manera considerable es en la digitalización. Antes de la pandemia se hablaba, aunque no se actuaba con mucha velocidad, pero el confinamiento terminó de impulsar esta digitalización por obligación. ¿Se mantiene ahora ese ritmo? ¿Han visto las compañías, grandes o pequeñas, todas las ventajas que ofrece?
El ritmo no solo se mantiene, sino que se ha acelerado y madurado considerablemente. Durante la pandemia la digitalización fue una herramienta de supervivencia, un escudo para seguir operando en plena crisis. Sin embargo, hoy hemos pasado de esa digitalización de emergencia a una digitalización estratégica y con propósito. Las compañías de todos los tamaños han superado la fase de instalar tecnología por el simple hecho de estar a la moda; ahora ven con total claridad las ventajas tangibles que ofrece, como la eficiencia operativa, la reducción de costes y la mejora de la experiencia de sus clientes. Los grandes operadores han descubierto que digitalizar procesos masivos les permite ser infinitamente más ágiles y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real. Por su parte, las compañías más pequeñas han visto en la digitalización el gran igualador del mercado, la herramienta clave que les permite competir de tú a tú sin necesidad de realizar inversiones de infraestructura inasumibles.
En Bosch Service Solutions lo vemos a diario: ya nadie discute el porqué de la tecnología; ahora la conversación gira en torno a cómo implementarla de forma más rápida, eficiente, inteligente y segura para aportar el máximo valor humano al final de cada proceso.
¿Es posible que tanta tecnología, que tanta información y tanto dato haga más mal que bien en el sector? Estoy seguro que en Bosch tenéis preparadas soluciones más avanzadas de lo que podemos aceptar…
Para nada hace mal, siempre y cuando entendamos su verdadero propósito. El gran reto actual no es la tecnología en sí, sino perderle el miedo y comprender que es un medio de ayuda, nunca un fin. El dato por el dato solo genera ruido, pero el dato interpretado con propósito se convierte en el mejor aliado del negocio y de las personas. Es cierto que en Bosch desarrollamos tecnologías sumamente avanzadas, pero nuestro principio fundamental es que la innovación debe estar al servicio del ser humano, no para abrumarlo o reemplazarlo. La tecnología bien aplicada no viene a complicar los procesos, sino a simplificarlos: automatiza las tareas más repetitivas y monótonas para que las personas puedan centrarse en lo verdaderamente importante, que es aportar valor, empatía y criterio en la toma de decisiones. El miedo a la tecnología desaparece cuando se experimenta su utilidad real en el día a día. En el sector del renting, por ejemplo, disponer de información en tiempo real no debe verse como una carga de control, sino como una herramienta que nos permite ser proactivos y garantizar la máxima seguridad del conductor. No se trata de absorber toda la tecnología disponible de golpe, sino de integrarla de forma inteligente, segura y progresiva. En Bosch no creamos tecnología para demostrar lo que somos capaces de hacer, sino para hacer que el trabajo de nuestros clientes sea más sencillo, eficiente y humano.
¿Os llega a vosotros este cuidado al cliente final por parte de los vuestros?
Te lo aseguro, es el motor de nuestro día a día y el mejor termómetro de nuestro éxito. Cuando operamos los servicios de una compañía de renting, nosotros somos la voz, la cara y el soporte de esa marca ante su conductor. Por lo tanto, el cuidado y la satisfacción del cliente final nos llegan de manera directa y transparente. Por un lado, a través de los indicadores de calidad. Medimos constantemente el NPS y la satisfacción. Ver que un conductor que ha tenido una avería en mitad de la noche valora nuestro servicio con la máxima puntuación es la mayor recompensa para nuestros equipos. Nos demuestra que la tecnología y los procesos que diseñamos han funcionado a la perfección para resolver un problema humano en el mundo real. Por otro lado, nos llega a través de la fidelidad de nuestros clientes corporativos. Cuando un operador de renting ve que sus conductores están tranquilos, bien atendidos y que sus quejas disminuyen drásticamente, renuevan su confianza en Bosch.
Durante los últimos años herramientas como la inteligencia artificial se están imponiendo en muchos ámbitos. Ya hemos hablado en alguna ocasión de las ventajas que ofrece la IA generativa. ¿Es algo que se demanda tanto por parte de vuestros clientes como del cliente final?
La realidad es que la demanda es cada vez más alta, pero lo interesante es que cada uno la busca para resolver necesidades diferentes. Por parte de nuestros clientes, la demanda está impulsada por la eficiencia operativa, la velocidad y la precisión. El uso de la IA generativa se orienta en este caso a la gestión de grandes volúmenes, aunque no siempre necesariamente orientado a la automatización. Es una herramienta muy potente para reducir costes y eliminar cuellos de botella. Por parte del cliente final, la demanda es indirecta pero muy exigente en cuanto a la experiencia. No piden ‘IA generativa’ de forma explícita, lo que piden es inmediatez, personalización y resoluciones sin esperas. Nuestra clave en Bosch es que perdemos el miedo a la tecnología utilizándola como el mejor copiloto posible. Y ahí es cuando aparece el tercer usuario, el que nadie ve: los especialistas que están al otro lado del teléfono. Gracias a la implementación de este tipo de soluciones conseguimos que cuando el conductor realmente necesita hablar con un experto de Bosch por una situación compleja, ese agente tenga toda la información resumida en su pantalla y pueda centrarse en lo más importante: escucharle, empatizar y solucionar su problema con calidez humana.
Este año habéis presentado novedades en herramientas de esta naturaleza, explícanos en qué se ha mejorado y qué nuevas ventajas ofrecen.
Este año hemos dado un gran salto al pasar de la inteligencia artificial convencional a soluciones plenamente operativas basadas en IA generativa y modelos de lenguaje mucho más avanzados, tanto desde el punto de vista semántico como en cuanto a la cobertura en número de idiomas. Nos hemos enfocado en lanzar herramientas que no solo procesan datos de forma pasiva, sino que actúan como auténticos copilotos y agentes inteligentes. Entre las principales novedades destacan los asistentes conversacionales que se conectan en tiempo real a bases de conocimiento para ofrecer respuestas automáticas muy precisas y personalizadas las veinticuatro horas. Asimismo, hemos implementado una suite avanzada para el procesamiento inteligente de texto que automatiza la lectura semántica, clasifica mensajes y extrae datos estructurados como matrículas o informes de daños en segundos, reduciendo drásticamente los tiempos de gestión. Por último, nuestras nuevas soluciones integran la IA directamente con sistemas de nuestros clientes, analizando proactivamente el contexto de cada incidencia para identificar nuevas necesidades y optimizar las operaciones de forma automatizada.
Por supuesto, todo esto complementado con funcionalidades como live translation, fundamental de cara a la aplicación de la nueva ley de atención al cliente, el análisis de sentimiento en tiempo real o la capacidad propositiva, cada vez más potente, que nos dan estos agentes virtuales. Pero al margen de soluciones específicas, creo que la gran ventaja competitiva de estas novedades es la mejora radical en eficiencia, precisión y velocidad. Al liberar a nuestros operadores de las tareas más repetitivas les permitimos enfocarse por completo en el cliente.
¿Hasta dónde puede alcanzar la ayuda de la inteligencia artificial en el trato de atención al cliente?
La IA puede llegar lejos, muy lejos: puede atender al instante a cualquier hora, resolver dudas repetitivas, aplicar lógicas complejas en tiempo imperceptible o gestionar citas en segundos para que el cliente no tenga que esperar. Es un copiloto increíble que nos quita de encima las gestiones más tediosas o nos ayuda a reducir plazos. Pero el límite de la IA está en el propio factor humano. La tecnología nos da rapidez, pero la tranquilidad, la empatía y el apoyo cercano en un momento difícil solo te los puede dar una persona. Por eso, en Bosch entendemos la tecnología como un medio de ayuda, pero cuando un cliente nos necesita de verdad, reclama en el fondo toda nuestra atención, calidez y humanidad.
¿Considera que estas herramientas van a terminar sustituyendo el trato con personas? No es lo mismo recurrir a un servicio de atención al cliente por una avería o un pinchazo que por un accidente grave…
Te diría que no, y con rotundidad. En Bosch Service Solutions tenemos una máxima muy clara: automatizamos lo transaccional para humanizar lo crítico. Si un conductor tiene un pinchazo o necesita programar una cita de taller, la inteligencia artificial es una herramienta de ayuda fantástica. Le permite reportar el problema en segundos, sin esperas y de forma autónoma. En este nivel de incidencias sencillas, el cliente valora la rapidez por encima de todo. Sin embargo, ante un accidente grave, la situación cambia por completo. En ese momento de máxima vulnerabilidad, de estrés y de miedo, un asistente virtual o un chatbot —por muy avanzado que sea— no es funcional. En esos momentos cruciales, lo que la persona necesita no es solo un protocolo ágil, necesita escuchar la voz tranquila, empática y profesional de una persona que le diga: ‘No se preocupe, estoy aquí con usted y ya he enviado ayuda’. Ese nivel de conexión humana es, y seguirá siendo, absolutamente insustituible.
Por eso, en Bosch no utilizamos la tecnología para alejar al cliente de las personas, sino para que nuestros expertos tengan todo el tiempo y la sensibilidad del mundo para cuidar lo que de verdad importa: la vida y la tranquilidad de las personas.
El sector del automóvil está cambiando, mucho y muy rápido. Estamos en plena transición de vender coches a vender servicios, de tener un coche en propiedad a buscar movilidad, ¿es ajena una compañía como Bosch Service Solutions a estas novedades?
En absoluto. Es más, te diría que estamos en el mismísimo centro de esa gran revolución de la movilidad. El paso de la propiedad del vehículo al modelo de ‘Movilidad como Servicio’ es probablemente el mayor cambio en la historia de la automoción, y en Bosch Service Solutions no solo lo estamos viviendo, sino que participamos activamente de las soluciones que lo hacen posible. Al pasar a un modelo basado en el servicio, las marcas de coches y las grandes empresas necesitan un socio estratégico que gestione la experiencia de sus usuarios finales en cada kilómetro. Hace años apostamos a que el futuro ya no consistiría en vender coches, sino en garantizar que las personas se desplacen de forma cómoda, segura, sostenible y sin fricciones. Creo que acertamos en esa apuesta, y ahí es exactamente donde aportamos todo nuestro valor.
Mirando a largo plazo, ¿en qué le gustaría que se convirtiera Bosch Service Solutions?
No solo a largo, sino en el futuro inmediato, me gustaría que Bosch Service Solutions fuera reconocida como ese socio que aporta valor de cara a la transformación humana y digital de las empresas con las que trabajamos. No quiero que nos vean simplemente como un proveedor de tecnología o de gestión de servicios. El nombre de Bosch Service Solutions tiene que ser siempre sinónimo de calidad, innovación ética y del más alto nivel de cuidado humano. Mi visión es que, cuando cualquier compañía piense en dar el salto hacia el futuro, en automatizar sus procesos o en redefinir cómo cuida a sus clientes, la respuesta inmediata sea: ‘Tenemos que hacerlo con Bosch’ o ‘Pregúntale a Bosch’.