Dice el dicho que la experiencia es un grado. Y en Revel, una compañía de reciente creación que se dedica a ofrecer servicios de renting flexible, principalmente a particulares, han encontrado en Bosch Service Solutions ese grado necesario para impulsar su negocio. Entre ambas aglutinan lo mejor de diferentes mundos. Por un lado, Bosch Service Solutions aporta una dilatada experiencia en el ámbito de la automoción y del renting, proponiendo toda clase de servicios vinculados a esta rama. Por el otro, Revel ha irrumpido insuflando aire fresco a un escenario en el que se empiezan a adoptar nuevas soluciones de movilidad desde un punto de vista disruptivo, más juvenil, más tecnológico, pero no por ello distanciado de sus clientes.
La operadora pretende dar un importante salto, y para conseguirlo se apoya en los que saben. Revel ha encontrado un partner que comprende su filosofía, que dispone de las herramientas para ayudarles a llevarla a cabo. Bosch Service Solutions encaja a la perfección en esta nueva manera de entender no sólo el renting, sino también las nuevas oportunidades que brinda la movilidad y las necesidades que se generan con ellas. Revel y Bosch Service Solutions no han tardado en “sincronizarse” para, en un primer momento, afianzar una serie de servicios al cliente y asegurar que éste se encuentre cómodo en cualquiera de las fases de la relación, desde la contratación hasta la resolución de cualquier incidencia.
Como decíamos, Revel pretende dar un salto importante durante los próximos años, y Bosch Service Solutions recoge el guante con la pretensión de aportar su granito de arena para que esta nueva manera de acercar el renting al gran público se pueda desarrollar de la forma más cómoda, sencilla, rápida y eficaz posible. Esto lo han dejado claro Rubén Gómez, director comercial de Bosch Service Solutions, y Claudio Alessandri, VP Operations de Revel, en una agradable conversación en la que las dos partes exponen su mutua satisfacción por poder colaborar en un proyecto en que las dos partes tienen depositadas muchas esperanzas para seguir creciendo.
Bosch tiene casi tantos años como el automóvil, mientras que Revel es una empresa de nuevo cuño. ¿Cómo surge la relación entre ambas?
Claudio Alessandri: La relación nace en un momento de crecimiento muy rápido por parte de Revel, en el que necesitamos escalar nuestro servicio de atención al cliente de forma muy ágil, pero a la vez manteniendo el estándar máximo de calidad. Y en Bosch Service Solutions hemos encontrado ese alineamiento entre la calidad y la experiencia, tanto en la parte de atención al cliente como de renting.
Rubén Gómez: Con Revel ha sido muy sencillo. Como apunta Claudio, estaban en un momento de mucho crecimiento, y creo que en el momento en que se crece tanto hay otras partes que se ven friccionadas en la actividad de una empresa. En este caso, Revel tenía esa fricción en la parte de atención al cliente. Coincidimos en el tiempo de manera afortunada para ambas compañías y pusimos a su disposición nuestro músculo, esa capacidad y flexibilidad como para atender al corto plazo las demandas que Revel tenía en ese momento, y por otra parte la experiencia, ya no sólo en el sector de automoción, sino en la organización de este tipo de servicios para conseguir que el alineamiento con Revel fuera muchísimo más sencillo. Lo más importante era entender las complicidades concretas de la compañía, saber qué necesitaba y ceñirnos de manera estricta en reforzar esa parte en la que ellos necesitaban generar músculo.
Revel nace con la idea de insuflar un soplo de aire fresco en el panorama del renting enfocándose, principalmente, en el cliente particular. ¿Qué les diferencia de lo que hay actualmente en el mercado?
C.A.: Lo que intentamos hacer es bastante sencillo: siempre decimos que lo que buscamos es que tener un coche sea algo cómodo y que tenga un buen precio para el particular. Esto lo hacemos a través de distintos factores. El primero es con un enfoque a particulares y ofreciendo un servicio que queremos que sea 10 veces mejor que ningún otro. Para ello nos apoyamos mucho en la tecnología. Disponemos de un equipo en este campo muy fuerte a nivel interno que nos ha ayudado a crear un proceso de contratación muy sencillo, con el que se puede acceder a un coche desde el sillón de casa y empezar a disfrutar de él en sólo unas semanas. Por otro lado, un factor muy importante es la transparencia, algo que creemos que falta en la industria. Lo que ves en nuestra web es lo que se acaba pagando, sin letra pequeña ni asteriscos. En este contexto, cómo nos relacionamos con los clientes, teniendo un enfoque particular, es algo clave, y necesitábamos un partner que nos pudiera ayudar a ofrecer este servicio.
¿Qué es lo que ha visto Revel en Bosch Service Solutions para que sea su compañero de viaje?
C.A.: Por un lado, el conocimiento de dos mundos, el de la atención al cliente pura y dura y el del renting. Somos una empresa muy joven, con muchas ganas y potencial, y necesitamos ese conocimiento puro de industria que hemos encontrado en Bosch.
Bosch Service Solutions, como indica Claudio, tiene una dilatada experiencia ofreciendo servicios en el mercado del renting. De entre toda su oferta, ¿por cuáles ha apostado Revel?
R.G.: Nos ha llamado la atención esa frescura y esa manera diferente de aproximarse al mercado. Podemos aportar en dos apartados clave como son la experiencia en la atención al cliente y el conocimiento del sector de la automoción. Es cierto que tocamos otros sectores que no tienen nada que ver con el automóvil, en el que el contacto con el cliente es primordial en el día a día. Esa es la gran diferencia entre Revel y otra compañía de renting. Se enfocan casi de manera exclusiva al B2C y el contacto se centra en el conductor final, que es el mismo que el cliente. En otras compañías hay figuras intermedias como un gestor de flotas o un director de compras, o cualquier otro departamento. Aquí no, el contacto es cliente-empresa y es un ámbito en el que tradicionalmente nos hemos sentido muy cómodos.
Al final, lo que hemos visto en Revel es que encaja con nuestra manera de ver las cosas. Flexibilidad, ir montando los procesos a medida que se van necesitando y que se van adaptando a las propias necesidades del cliente y, sobre todo, ir aprendiendo sobre la marcha. Las dos empresas compartimos el mismo objetivo. Las tareas deben estar bien compartimentadas y los procesos abiertos a cambios. Entre las dos partes creo que estamos consiguiendo una dinámica muy buena.
Como decimos, Revel transmite una imagen distinta. ¿Es complicado para Bosch Service Solutions adaptarse a unas necesidades que a lo mejor son diferentes respecto a lo que estaba acostumbrada hasta ahora?
R.G.: Lo que se trabaja en este tipo de servicios es principalmente la empatía directa con el conductor. Que también pasa en otras compañías del sector cuando tratas con el cliente final, pero hay que mantener esa dualidad entre cliente y conductor. Aquí no, te ciñes a la pura empatía con el cliente final, que es el que está cogiendo el volante. Esto te obliga a reforzar este tipo de servicio, más orientado a la persona, y a ir aprendiendo a pulir los procesos porque la sensibilidad es más alta. Cuando tratas con un cliente empresa, sí que suele haber una tendencia más a lo que es el proceso estricto; cuando lo haces con el cliente final hay que estar abierto a entender sus circunstancias del día a día.
¿En qué ha tenido que adaptarse Bosch para poder ofrecer a Revel los servicios que demanda?
R.G.: Sobre todo procesos de comunicación y orientación en determinados tratamientos, políticas de gestión… Se está en continua revisión. Como lleva poco tiempo en el mercado, vamos aprendiendo juntos de todo esto. Al fin y al cabo, el perfil de cliente de Revel es diferente, más joven, más digital, con el que las maneras tradicionales de atención al cliente no encajan al 100%. Por esto, nosotros también tenemos que ir aprendiendo mucho sobre la marcha.
Cubrir todas las necesidades del cliente es la clave, pero ¿cómo pretende conseguirlo Revel?
C.A.: Estar obsesionados a nivel empresa con la experiencia de cliente es la manera en la que creemos y esperamos tener éxito con los particulares. Para que puedas entender cómo es nuestra dedicación al cliente, durante la semana realizo varias llamadas a clientes para conocer de primera mano sus necesidades y opiniones.
¿La IA es indispensable para asegurar una óptima experiencia de cliente?
R.G.: Esa opción está encima de la mesa, y si es necesario, o cuando sea necesario, se utilizará. En estos momentos estamos en fase de hacer músculo y ser capaces de gestionar el servicio sin tensión. Las dos compañías tenemos un departamento de desarrollo de IA muy potente y llevamos tiempo hablando acerca de la necesidad de incorporar diferentes elementos. Es algo que abordaremos en un futuro cercano. Por sí misma Revel ya ofrece muchas de estas soluciones, lo que nos encaja de maravilla. Podemos ser complementarios y que ellos se beneficien de nuestra experiencia también en este campo.
¿Cómo ven en Revel el uso de nuevas tecnologías, como la IA generativa, para atender el servicio con sus clientes?
C.A.: De manera interna estamos muy enfocados con un gran equipo que nos desarrolla cada dos semanas nuevas herramientas para ser más eficientes. La IA generativa la empleamos de manera interna para ser más eficientes, entender el historial de un cliente de forma resumida y dar un servicio más rápido. Pero a la hora de hablar con este cliente queremos que si quiere hacerlo con una persona, en cuestión de segundos se pueda conseguir. En los últimos meses, cuando hemos necesitado ponernos en contacto con una empresa y hablar con alguien en concreto, nos ha resultado muy difícil. No queremos que eso nos suceda a nosotros. Queremos que cualquier cliente que quiera hablar con Revel, o de Bosch Service Solutions en este caso, lo pueda hacer.
R.G.: Cuando se aplica inteligencia artificial siempre hay que dar la opción al interlocutor de que tome la decisión de qué tipo de comunicación quiere tener. Al aplicar IA en un canal de voz siempre hay que dejar esa puerta abierta. Esta herramienta nos facilita conocer la intención del cliente, y podemos ordenar esa interacción de manera mucho más ágil y dar una respuesta más eficiente, pero hay que estar abierto a todos los perfiles. A lo mejor, el perfil de cliente de Revel es más abierto a todo tipo de automatización, pero reitero: hay que estar abiertos a todo tipo de cliente o de interacción.
Para Revel, ¿cuáles son los puntos más críticos en ese viaje, customer journey, con sus clientes?
C.A.: Los puntos críticos en el viaje con el cliente que tenemos de manera interna son, por un lado, el proceso de contratación, que queremos que sea muy sencillo y cómodo, que se pueda hacer en cinco minutos desde casa. También hay una parte de entrega del vehículo, que queremos que se adapte al cliente, al día y a la hora que mejor le convenga. También hay una parte de servicios posentrega, de cualquier incidencia que tenga el coche, mantenimiento, etc. De estos tres aspectos hay un espacio en el que Bosch Service Solutions nos ayuda en todo momento, representándonos delante de nuestros clientes y trasladándonos su feedback.
Si hablamos de Bosch Service Solutions hablamos de tecnología como factor diferencial, ¿pero qué otros factores son importantes mencionar?
R.G.: Destacaría la experiencia, no solamente en el ámbito de la atención al cliente, sino en el sector de la automoción. Se trata de un mundo que entendemos, que vivimos desde sus inicios y que forma parte de nuestro ADN. También hay que resaltar la calidad en la entrega de los servicios. La primera vez que me senté con Revel me comentaron que uno de sus objetivos era convertirse en la empresa de renting que ofreciera la mejor experiencia de cliente del mercado. Nos encaja. En Bosch Service Solutions nos planteamos que los clientes para los que trabajamos dispongan de la mejor experiencia de cliente posible, por eso invertimos en tecnologías orientadas al entendimiento del cliente. Desde el procesamiento de lenguaje natural, análisis de sentimiento o inteligencia artificial generativa pero, vamos a decir, acotada a un nivel seguro, que nos permiten entender mejor al cliente. Esto nos lleva a tres patas, que no son nada nuevo en ningún sector. Es aportar tecnología, robustez en los procesos y la experiencia con las personas que trabajan en nuestros equipos, y que podemos presumir de un grupo de gente que son el éxito de nuestra relación con Revel.
Y al revés, ¿cómo es Revel como partner para Bosch Service Solutions? ¿Qué han aprendido de esta relación?
R.G.: De todos los clientes se aprende. Cada servicio es un mundo, pero en el caso de Revel se nos han abierto las puertas a un universo nuevo. Las empresas que llevamos toda una vida en este ámbito llevamos mucho tiempo hablando de un cambio en el paradigma del sector de automoción, y el cambio es este. Pasamos de vender coches a vender servicios, y quien nos ha abierto los ojos son estas nuevas generaciones que están accediendo al mercado de la automoción, y lo hacen con una perspectiva completamente diferente. Están buscando soluciones de movilidad que sean ágiles, versátiles, cómodas y, sobre todo, disruptivas desde el punto de vista de la gestión del cliente. Ya no se busca ese coche que dura toda la vida, sino la solución idónea para mis necesidades de movilidad actuales. Creo que Revel lo ha leído muy bien en el mercado y llega con una oferta muy bien adaptada a este tipo de necesidades. Todo lo que se mueva alrededor, incluidos los servicios al cliente, tienen que adaptarse a vivir este cambio.
Desde la óptica de Revel, cuentan con la colaboración de una compañía como Bosch Service Solutions con una dilatada experiencia en tantos ámbitos de un sector que pretenden revolucionar. Supongo que habrán conseguido aprender y aplicar de alguna manera ese conocimiento…
C.A.: Cada interacción que tenemos con el equipo de Bosch Service Solutions nos genera ideas y descubrimientos. Estas interacciones se han convertido en reuniones semanales muy instructivas y productivas. Aprendemos de su experiencia en cada momento y eso es algo fundamental para nosotros que somos tan jóvenes. Queremos ser rápidos y adaptarnos a los cambios, por eso es importante tener mucho contacto con Bosch Service Solutions. No es una relación estática, aprendemos de manera continua.
¿Cómo es esa relación, esa interacción entre las dos compañías? ¿Revel expone sus ideas a Bosch y ésta os dice cómo enfocarlo?
C.A.: Lo bueno es que no es sólo así. Es algo muy característico de Bosch Service Solutions, que no es muy común encontrar en un proveedor, que este intercambio de ideas sea productivo para las dos partes. Algunas veces informamos de una idea que queremos implementar en Revel y nos dan su opinión basada en su conocimiento. Y otras veces, algo que apreciamos mucho, nos proporcionan ideas que evaluamos y muchas las acabamos implementando.
¿Cómo se valora esta rapidez y adaptación por parte de Revel en un ámbito tan dinámico como es el renting?
C.A.: Es algo clave para nosotros, y es quizá lo que más nos diferencia en el mercado, ser ágiles, jóvenes y tener capacidad de adaptación. Es fundamental que los proveedores con los que trabajamos compartan esta filosofía y puedan ir a nuestro paso. Como ejemplo, tanto Bosch Service Solutions como Revel hacemos una selección a nivel de personal en la que invertimos tiempo en contratar a gente porque nos hemos dado cuenta de lo importante que es disponer de talento en la empresa. Esto nos facilita tener herramientas y canales de comunicación que son muy eficientes y nos permiten tener esa rapidez.
Para conseguir esta fluidez es necesario que el trabajo conjunto sea muy ágil. ¿Cómo se consigue, por parte de las dos compañías, esa sincronía en la colaboración de todos los equipos?
R.G.: No es sencillo en ningún caso, pero también es cierto que es una manera de cómo entendemos el trabajo en Bosch. No entendemos el negocio a corto plazo. Todas las relaciones tienen que tener una vista a largo plazo. No nos planteamos, no sólo desde un punto de vista de rentabilidad, también del esfuerzo, una relación que no pase del primer contacto. Para ello, creemos que la relación debe ser de tú a tú, que se trabaje como un mismo equipo conjunto en cualquiera de los proyectos en los que nos involucremos. Es cierto que después con cada cliente hay momentos de mayor convergencia, incluso, por qué negarlo, de tensión como en cualquier relación comercial. Pero trabajando con confianza los momentos de fricción se pueden encarar de una manera más directa y clara.
Desde un principio, algo que hicimos bien las dos compañías fue tener una relación muy directa y constante, en la que el equipo operativo de Bosch fuera una extensión del propio equipo operativo de Revel. De otro modo, no podríamos entender sus necesidades. Tenemos varios ejemplos, y nos gusta presumir de ello, de que la gente que trabaja en Bosch, en este caso para Revel, siente a Revel como su propia marca. Trabajan para Bosch, pero la marca a la que están representando en el mercado es Revel. Este engagement es importante que exista y se fomente desde ambas direcciones.
Por parte de Bosch Service Solutions, ¿sería acertado decir que Revel es una compañía nueva, especial y disruptiva que supone todo un reto para ustedes?
R.G.: Es un reto muy importante, es cierto, y probablemente me vaya a generar una cana más en la barba, pero creo que es lo atractivo de los sectores en los que trabaja Bosch Service Solutions. Por un lado, la parte de la gestión de cliente, en la que estamos aprendiendo cómo gestionar un nuevo perfil de cliente que va a marcar el futuro del sector del contacto personal. Por otro lado, tanto en la automoción como en otros sectores en los que trabajamos hay un paradigma que ha cambiado. Vivimos con una nueva generación que entiende de otra manera el mercado, más orientada al servicio.
Tenemos muchos ejemplos de ello en las telecomunicaciones, el audiovisual, el negocio de la automoción… son sectores en los que ha cambiado la percepción a la hora de consumir. Hay un consumo más inmediato, más adaptado a una necesidad concreta. Y eso directamente lo que hace es que te replantees no sólo cómo actúas con tus clientes, sino la manera de abordar servicios de cara al futuro. No se trata únicamente de saber cómo te puedes adaptar mediante el uso de tecnologías, sino de cómo dibujar nuevos tipos de procesos que sirvan para colmar las necesidades que nos vendrán en un futuro muy cercano.
Y para Revel, ¿que Bosch Service Solutions es un aportador de soluciones perfecto para sus necesidades, su evolución y las perspectivas de crecimiento actuales y las que puedan tener en el futuro?
C.A.: Al cien por cien. No sólo han cumplido con los requerimientos que teníamos en un principio atendiendo al cliente, teniendo experiencia en el renting, también nos han aportado, y siguen haciéndolo, muchas cosas en otros aspectos. Nos generan un feedback continuo, mejoras, ideas… Esa rapidez que ya hemos mencionado que es tan importante para nosotros.
Porque, si mira en un futuro a corto plazo, ¿dónde ve a Revel?
C.A.: Queremos ser la mejor empresa de renting del mundo. En dos o tres años, a lo mejor, no lo hemos conseguido aún, pero en cinco el objetivo es que podamos serlo en Europa.
¿Y qué papel puede jugar un aliado como Bosch Service Solutions para poder alcanzar estos objetivos, que no dejan de ser de lo más ambiciosos?
C.A.: Tiene un rol clave. Al principio de esta conversación he expuesto que estamos en un momento de mucho crecimiento y que necesitamos escalar. Seguimos estando en ese momento, queremos seguir ganando peso y vamos a necesitar a Bosch Service Solutions más y más, y sobre todo cuando nos está demostrando cada día que es capaz de mantener una excelencia y una calidad muy elevada. Y que no perdamos ese contacto con los clientes que a veces tienes el miedo de perder cuando te apoyas en un proveedor. Gracias a esos procesos que tenemos montados para seguir manteniendo ese contacto y feedback.
¿Desde Bosch recogen el guante?
R.G.: Por supuesto. En Bosch queremos ser el mejor partner para la mejor empresa de renting de Europa en cinco años. Y no sólo para esta empresa. Queremos ser un actor diferencial en el sector de la automoción. Tenemos todos los ingredientes por conocimiento, por trayectoria y por capacidad como para serlo. Un proyecto como el de Revel no sólo nos atrae, sino que nos encaja a la perfección.