Después de media vida dedicada a Bosch, Marian Luño lleva ya un lustro al frente de la división Service Solutions como presidenta regional para América, Iberia y Filipinas. División para la que, aunque ya goza de una notable presencia, se busca potenciar el peso del sector de la automoción en su actividad. La intención es crecer de una manera orgánica, sin descuidar aspectos como la interacción con sus clientes y el trato individualizado para afianzarse, como poco, entre las tres opciones más interesantes de su mercado.
Bosch Service Solutions se está haciendo un importante hueco en el sector de la automoción en general y del renting en particular. ¿Obedece esto a una estrategia de la compañía o es la evolución natural?
Es una estrategia, tanto en el mercado español como a nivel global de la división. El 65% de nuestra facturación se centra en la automoción, y estamos hablamos de una empresa que factura 90 billones de euros, con lo que es una parte importante. Pero tampoco es algo puntual, siempre ha sido así. Se ha hablado muchas veces de ejecutar planes para reducir la dependencia a través de aumentar otras divisiones, pero la parte de automoción siempre está creciendo, está en nuestro ADN. Dentro de Bosch Service Solutions sucede algo parecido. Gran parte de nuestros servicios se enfocan en el sector de la automoción, y si antes estábamos más centrados en la parte de fabricantes, el sector de las flotas es un paso lógico dentro de ese ecosistema donde ahora nos denominamos Mobility. El concepto Mobility abarca muchos actores y el renting es uno de ellos.
¿Cuál sería, según su opinión, el peso ideal que debería tener este sector Mobility del que hablamos?
No te puedo dar un porcentaje, pero nuestra estrategia pasa por estar en el top 3 de los actores del sector que se trate. Es una estrategia no sólo de Bosch Service Solutions, sino de Bosch. Creemos que si estamos en esa posición es cuando podremos marcar la diferencia. En Bosch Service Solutions estamos en ese nivel en el mercado de automoción y queremos mantenernos ahí. En muchos servicios somos número uno, como en lo que se refiere a e-call, y estamos convencidos de que estamos entre los tres mejores. Estamos diversificando nuestro trabajo entre fabricantes, compañías de renting, alquiladoras… el negocio está diversificado y somos capaces de aplicar los conocimientos que adquirimos en el resto.
¿A qué otros sectores del mundo de la automoción, además del renting, ofrece cobertura su compañía?
Que no tenga que ver con la automoción, tienen mucho peso los servicios de monitorización. Hace unos tres años adquirimos una compañía que se dedica a la monitorización de la cadena de frío y el objetivo es asegurar que desde la producción de un medicamento hasta el último punto que puede ser una farmacia se mantienen las condiciones adecuadas de ese producto. Este es un sector en el que estamos invirtiendo y de ahí queremos expandirlo a otras áreas de monitorización, como los ascensores u otro tipo de activos. Mobility y monitorización son nuestros dos pilares y el eje que une a todo ello es la parte de customer experience, que es fundamental para cada servicio que ofrezcamos. Siempre vamos a hablar de una interacción, de alguien que hace algo que aporta valor en ese servicio, y esto es transversal a todo lo que hacemos.
De los muchos servicios que se ofrecen, ¿cuál es aquel por el que se muestra más interés en el canal de renting?
No hay uno en concreto, pero cuando aportamos valor es cuando hay una interacción con un cliente, que se pueda digitalizar por detrás. El cliente, quizá, no se da cuenta de lo que hacemos para hacer más sencillo su trabajo, y también la vida de sus clientes. Son conscientes de que su objetivo es satisfacer a sus clientes y es ahí donde nosotros podemos ayudar, cuando podemos conectar todos los elementos de su cadena de valor. Y esto es muy importante en el renting porque trabajan con muchos interlocutores. Hay que solucionar temas administrativos, una grúa, una visita al taller… somos buenos en interconectarlos y digitalizarlos y logramos que la persona que va a atender estos casos tenga todo a mano, dando un servicio eficiente y agradable.
Siempre que hemos hablado con alguna de las compañías que trabaja con ustedes nos encontramos con que les tienen en una alta estima. Seguramente no sea a usted a quien haya que realizar esta pregunta y sí a ellos, pero ¿se ha convertido Bosch Service Solutions en el referente de su mercado en el sector del renting?
Lo que intentamos transmitir, y me alegro si lo ven así, es que vamos de la mano, no es de otra manera. Somos proactivos, nos gusta escuchar y desarrollar soluciones juntos. En las fases previas insistimos en que tenemos que entender sus procesos, entrar en su casa y desarrollar esas soluciones que son personalizadas para cada cliente. Porque cada caso para nosotros es diferente, siempre trabajamos con soluciones personalizadas.
¿Es el mercado español muy diferente al resto de los que trabaja Bosch Service Solutions?
España tiene una situación muy particular. El mercado español es muy potente y tenemos clientes en el sector de energía, de telecomunicaciones… tenemos un porfolio mucho más diversificado que en el resto de países. El peso de España en la división global es muy fuerte. España es un caso de éxito. Hemos sido pioneros en el negocio de renting, es un mundo que está más activo y viene de la mano del propio sector. El renting viene creciendo y es cada vez más importante. Las propias compañías de renting han tenido un papel fundamental. Han probado estrategias aquí que después se han llevado a otros mercados europeos.
¿Y cuál es el peso de España dentro de Bosch Service Solutions?
A nivel de facturación es complicado porque tenemos mucha facturación centralizada. Si tenemos un acuerdo con una marca alemana, se factura en Alemania aunque el servicio se ofrezca en otro lugar. Desde Barcelona, por ejemplo, prestamos servicios para 40 mercados con más de 20 idiomas, pero se factura vía Alemania. Si vamos a ver el peso, esa variable no indica nada. Te diría que puede ser el segundo mercado individual para la división. A nivel de innovación también somos importantes. Disponemos de un hub en Vigo donde tenemos muchas personas que trabajan a nivel internacional desarrollando soluciones de automatización e IA.
Trabajan junto a grandes compañías, pero esos acuerdos que han alcanzado con ellos ¿son a nivel local, solo de nuestro país, o lo son a nivel global?
Es una mezcla. En cuanto a compañías de renting, por ejemplo, trabajamos con Alphabet a nivel local pero estamos intentando acercarlo a otros países. Con el antiguo LeasePlan, ahora Ayvens, teníamos un contrato local y pasamos a tener uno global negociado desde España. Esto nos ha abierto las puertas de Ayvens en Portugal, en Francia, en Suiza… es una mezcla con la que, en cualquier caso, lo que intentamos es replicar aquello que vemos que funciona. Ahora estamos abriendo mercado en Brasil hacia este tipo de clientes, tenemos un primer POC que tiene que empezar ya con un cliente que, curiosamente, el origen es español, la base de la solución llega desde España.
El mercado automovilístico europeo está muy revolucionado con la llegada de nuevos actores de origen chino. ¿Es este un buen momento para que Bosch Service Solutions pueda extender su actividad?
Lo vemos como una oportunidad y pongo otra vez a Brasil como ejemplo, tenemos ya servicios concretos que estamos dando a varias de las principales marcas chinas que han llegado sin estructura ni madurez, y han buscado quien les pueda ayudar. Les damos servicios de customer care y de asistencia en carretera. Esto produce un efecto boca a boca muy interesante. Llega la siguiente y mira a ver qué se hace bien. Se valora mucho que les ayudamos a desarrollar el proceso de venta, que a veces no tienen. Pero es una oportunidad. Más actores, más diversificación para todos.
En la actualidad, herramientas como la inteligencia artificial se aplican a distintos sectores de la automoción. Supongo que para ustedes también será una pieza clave en el desarrollo de nuevos servicios…
Es fundamental. Hay muchas discusiones apocalípticas sobre su impacto en la industria de servicios porque se vaya a llevar por delante muchos puestos de trabajo. Creo que es una pieza fundamental que ayuda mucho a conseguir dar un servicio de más calidad y que las personas que lo ofrecen lo hagan con más calidad. Podemos analizar muchos datos, tomar conclusiones más rápidamente, cubrir picos y ayudar en algunos momentos de una manera impensable. Estamos aprendiendo, como todos, evoluciona muy rápido y el modelo que usas un día casi no sirve al siguiente. El papel que vemos es el de un experto en qué opciones hay y cómo poder integrarlas de alguna manera a las circunstancias de cada cliente. La labor de identificar e integrar es clave.
El futuro es que cada vez más vamos a ir hacia servicios conectados y para nosotros este servicio es aquel que tiene, en el mejor de los casos, hasta cuatro pilares. Podemos recibir directamente del vehículo, y es que tenemos conectados más de 30 millones de coches a nivel mundial, y le puedo meter plataformas y tecnologías para trabajar toda esta información. Después habrá una interacción que gestione una persona, pero de una manera distinta, mucho más eficiente. También hay que tener conexión con otros partners para saber hacia dónde se encamina el servicio. Esto es una cadena de valor donde creemos que tenemos una muy buena posición, y en esta cadena todos los puntos donde se pueda aplicar la IA son importantes.
Lleva muchísimo tiempo, más de media vida, en Bosch, donde ha desarrollado su carrera en diferentes divisiones. Los últimos cinco años está centrada en Bosch Service Solutions, ¿le parece que se trata de un área muy diferente al resto?
Compartimos una base, unos valores y una manera de trabajar que da igual la división y el mercado en el que estés. Pero es que Bosch vendía productos… Desde hace un tiempo se dice que Bosch ya no vende productos, que vende soluciones, y estamos en ese proceso. Pero Bosch Service Solutions no tiene productos que vender. Nuestros servicios son soluciones que se adaptan al cliente para hacerle más fácil su vida, y también al cliente de tu cliente. Esto tiene una velocidad y diversidad que es muy bonita y que nosotros llevamos toda la vida haciendo.
Otras divisiones están ahora en ese proceso y muchas veces se interesan en cómo hacemos las cosas, porque ese componente de servicios, por mucho que se paquetice, siempre precisa de un contacto muy directo con los clientes. Además, desde Bosch Service Solutions trabajamos junto a otros departamentos cuando es necesario y se pueda aportar más valor.
También ha formado parte de la división Mobility Aftermarket, por lo que el sector de la automoción no le era desconocido…
Es un mercado que conozco y al que tengo mucho cariño. He trabajado 14 años en el mercado de Mobility Aftermarket. Estuve cinco años en Brasil en Automotive Aftermarket, después dos años en la central en Karlsruhe (Alemania) y luego siete años en España, en Madrid, como responsable del mercado de España y Portugal. Esto me ha dado mucho conocimiento y capacidad para entender esta nueva división.
Además de dirigir el proyecto en España, también lo hace para el Portugal, América, y Filipinas. Es de suponer que todos estos mercados son muy diferentes uno de otro…
En cada mercado hay una persona al frente dedicada al 100%, yo tengo una responsabilidad regional sobre todos esos mercados. A nivel de grandes tendencias no son tan diferentes. Lo que los diferencia es en qué punto están, en qué nivel de madurez está cada uno. Algunos son más fuertes en servicios que se ofrecen a fabricantes chinos, otros en otra clase de interacciones… También es importante ver qué peso tienen cada uno en su mercado local. En algunos es pequeño y están enfocados en lo que llamamos delivery. Algunos mercados como el filipino se están especializando en la formación de tecnología, robótica e IA, servicios que luego se pueden aplicar en otros mercados.