Alberto Bernini recogió el testigo de Norma Torres como máximo responsable de Bosch Mobility Aftermarket en España y Portugal el pasado enero. Su objetivo al frente de la división pasa por confirmar la posición de referencia de su compañía en el sector de posventa en general y de las flotas en particular gracias a una red de talleres de servicio premium que muestra un gran avance en servicios para vehículos eléctricos.
Hace poco tuvimos la oportunidad de hablar con una vieja conocida suya, Marian Luño, y nos confirmaba que el peso del sector de la automoción en Bosch era de alrededor de un 60%, pero ¿cuál es el porcentaje, dentro de ese 60%, que tiene el renting?
En Bosch tenemos un gran compromiso con el sector de automoción. Y dentro del mercado español se trata de un negocio en continuo desarrollo. Gracias a los acuerdos que tenemos con diferentes compañías de renting y flotas damos acceso a los talleres de nuestra red Bosch Car Service al 60% de este parque en España, y para los que participan en este negocio supone, de media, alrededor de un 10% de su facturación.
¿Nos podemos comparar con otros mercados europeos?
Bosch España es pionera de estos acuerdos con compañías de renting. Nuestro primer acuerdo se celebró en el año 2004. Somos, dentro de nuestra estructura europea, el país que más negocio tiene actualmente, aunque las divisiones comerciales de Bosch en otros países están trabajando mucho en este sector para desarrollarlo.
¿Se encuentra España a la altura del resto de países de nuestro entorno?
Somos muy exigentes con nuestros talleres y para que puedan acceder a los acuerdos que mantenemos con estas empresas de renting tienen la obligación de cumplir con las máximas condiciones de competencia técnica, atención al cliente y calidad, condiciones que nosotros controlamos y garantizamos con auditorías recurrentes.
Esos acuerdos que mantienen con compañías de renting, ¿son principalmente acuerdos locales o son a nivel global? ¿La tendencia es que estos servicios se vayan globalizando?
Tenemos de los dos tipos: acuerdos europeos con las principales empresas de flotas, que luego se adaptan de manera local a las necesidades de cada país, y acuerdos locales con empresas más pequeñas que sólo operan en España o Portugal. La ventaja de Bosch en este aspecto es su gran estructura europea, con una red de talleres de más de 7.000 Bosch Car Service.
Además de las que se dedican al renting, ¿con qué otro tipo de compañías flotistas mantiene acuerdos Bosch? Alquiladoras, carsharing…
Dentro de nuestra estrategia de flotas, el desarrollo de negocio incluye a este tipo de empresas, claro. Tenemos muy en cuenta las decisiones y las tendencias del usuario final de este servicio, ya que la propiedad del coche está cambiando mucho, desde el usuario particular a empresas de renting, rent a car, nuevos modelos de proveedores de servicios de movilidad…
En su opinión, ¿cuáles son los principales valores que un cliente flotista encuentra en Bosch?
Creo que valoran nuestra especialización, que seamos capaces de dar un servicio completo, desde el mantenimiento hasta la reparación, además de nuestra imagen de marca y nuestra calidad, que generan confianza en su cliente final para que de esta manera él perciba que el servicio que se le proporciona es de calidad premium y que la red Bosch Car Service cumple con este perfil.
Asimismo, valoran mucho el hecho de que seamos fabricantes de componentes con una experiencia centenaria y en continuo desarrollo de nuevas tecnologías para la automoción y que, a su vez, tengamos capacidades como formadores técnicos, de modo que confían en que vamos a estar a la cabeza de la innovación y, al mismo tiempo, que somos capaces de formar a los talleres para que reparen los coches con este tipo de tecnología.
¿Es el precio uno de los principales condicionantes que encuentran los clientes de renting?
Nosotros les planteamos que el servicio que ofrecemos a sus clientes tiene unas prestaciones que van más allá de una simple reparación basada en el precio, ya que aportamos un valor añadido y unos niveles de calidad muy exigentes. La cita previa, la atención al cliente, el tiempo mínimo de inmovilización de sus coches, el cumplimiento de los plazos establecidos en los niveles de servicio, la información al cliente final sobre el estado del vehículo, la entrega del vehículo… son parámetros fundamentales para evaluar este partenariado. Los equipos y los técnicos de Bosch Car Service tienen la especialización para reparar de manera rápida y eficiente. Todas estas variables saben valorarlas muy bien estas empresas, más allá del precio y los descuentos, sí.
El concepto de propiedad poco a poco está cambiando… pero los coches habrá que seguir reparándolos. ¿De qué manera afecta a Bosch el futuro de la movilidad?
Nuestra red de talleres Bosch Car Service se está adaptando a las nuevas necesidades del mercado, ofreciendo servicios de reparación y mantenimiento para vehículos eléctricos e híbridos y siendo cada vez más especialistas y competentes, adaptándonos a las nuevas formas de movilidad y, sobre todo, a los clientes, que tienen unas necesidades específicas y tenemos que saber atenderlos adecuadamente. Estamos preparados.
Llegan nuevos actores al mercado. Los fabricantes chinos, al menos en nuestro país, irrumpieron con un gran volumen, pero su servicio de posventa no estaba al ritmo de sus ventas. ¿Esta llegada supone de algún modo una oportunidad para Bosch? ¿Cómo afrontan desde su posición la irrupción de estas nuevas marcas?
La situación que describes, con fabricantes chinos irrumpiendo en el mercado con un cierto volumen de ventas pero con un servicio de posventa aún en desarrollo, representa una oportunidad para Bosch, bien estableciendo acuerdos de colaboración con los fabricantes chinos para convertirnos en su proveedor de servicios de reparación y mantenimiento autorizado, o bien desarrollando la red Bosch Car Service para dar servicio a estos vehículos, con formación específica para los técnicos, con servicios de diagnosis y evaluando la disponibilidad de repuestos.
A estos fabricantes se suman los vehículos eléctricos, que necesitan un mantenimiento diferente. ¿Cómo se trabaja desde Bosch para poder dar servicio a este tipo de vehículos, que cada vez tienen más presencia en nuestras carreteras?
Lo fundamental es la formación. Bosch ofrece un programa de formación especializado para estos vehículos eléctricos basado en tres niveles y que intenta cubrir a todo el personal del taller. El nivel 1, con la recepción del vehículo y la seguridad que hay que tener para recibirlo, comprendiendo el funcionamiento de los motores eléctricos, las baterías, los sistemas de gestión de energía y otros componentes clave de los VE. El nivel 2, técnico en alta tensión que ya trata sobre cómo reparar ese vehículo, pero sin entrar en la parte eléctrica, o bien cuando está desactivada. Y por último, el nivel 3, que está certificado. En este nivel se forma al taller en cómo reparar de forma segura y eficiente los sistemas eléctricos de alta tensión de los VE cuando éstos no se pueden desconectar.
Definimos estos tres niveles y toda nuestra red se está formando para estar totalmente capacitada para poder reparar vehículos eléctricos.
En paralelo, Bosch está adaptando la red Bosch Car Service con un nuevo concepto de taller para dar servicio a los vehículos eléctricos. Ofrecemos equipamiento con herramientas y equipos específicos: herramientas y equipos necesarios para el diagnóstico, la reparación y el mantenimiento de VE, como equipos de medición de alta tensión, herramientas de aislamiento y equipos de carga. Además, hemos creado áreas de trabajo específicas, estableciendo zonas seguras y delimitadas para el trabajo con VE, con medidas de seguridad concretas para evitar riesgos eléctricos. Y por último, estamos desarrollando software de diagnóstico y herramientas de reparación específicas con información técnica detallada, mantenimiento predictivo, reacondicionamiento de baterías…
¿Está el sector de posventa preparado para dar el servicio que necesitan los coches eléctricos?
Como te decía anteriormente, Bosch está adaptando su red de talleres, desarrollando soluciones de diagnóstico y reparación específicas, suministrando repuestos y componentes, colaborando con fabricantes de VE e invirtiendo en la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías, pero este es un mercado en desarrollo y todavía queda mucho por hacer, claro.
¿La popularización de los VE, más especiales y que requieren un tratamiento distinto, va a llevar a la desaparición del pequeño taller, beneficiando a las grandes firmas?
La popularización de los vehículos eléctricos y su necesidad de un mantenimiento más especializado sí presenta un riesgo para los pequeños talleres, pero no necesariamente implica su desaparición total. Es más probable que se produzca una transformación en el sector, con una polarización entre talleres que se adaptan y prosperan y talleres que no lo hacen y tienen dificultades.
El parque automovilístico español es cada vez más antiguo, ¿qué supone esto para Bosch, una ventaja o problema?
Por una parte, los propietarios de vehículos antiguos tienden a buscar talleres que ofrezcan un servicio de calidad. La red Bosch Car Service, con su reputación y cobertura geográfica, puede atraer a estos clientes y ofrecerles servicios de reparación y mantenimiento, puesto que somos capaces de re-parar cualquier avería en cualquier marca.
No obstante, es necesaria la renovación del parque, puesto que necesitamos vehículos eficientes, con una mayor equipación en seguridad y con un menor índice de contaminación, especialmente en las ciudades con una gran concentración de población. Según los últimos indicadores, el 44,9% de los vehículos en circulación en España tiene más de 15 años.
¿Cuántos centros componen en estos momentos la red de Bosch Car Service?
La red de Bosch Car Service en España está conformada actualmente por 600 talleres, con una cobertura completa en todo el país.
¿Cuáles son los planes de crecimiento a medio y largo plazo en nuestro país?
Nuestro objetivo a medio y largo plazo es continuar con un crecimiento sostenido tanto en España como en el mercado europeo. Queremos seguir ampliando nuestra red de talleres incrementando la cobertura en las áreas con mayor demanda, facilitando así el acceso de nuestros clientes particulares y corporativos a una red con los mayores estándares de calidad y servicios del mercado.
Este crecimiento no solo busca aumentar nuestra presencia, sino también mantener la satisfacción de los actuales clientes de talleres Bosch Car Service, por eso buscamos atraer a nuestra red a los mejores talleres, es decir, aquellos que cumplan con los más altos estándares de profesionalidad y servicio, con el objetivo de mantener nuestra posición como una red de referencia en el sector, comprometida con la excelencia y la confianza de quienes nos eligen.
¿Qué papel debe jugar Bosch a la hora de reducir emisiones o de que las compañías puedan alcanzar sus objetivos de RSC?
La innovación y la sostenibilidad están en nuestro ADN. En 2020 Bosch fue la primera gran empresa industrial que consiguió que sus más de 400 localizaciones propias en el mundo fuesen neutras en CO2 y también estamos dando pasos en el segundo y tercer nivel de la cadena.
Bosch cuenta con soluciones sostenibles en diversos ámbitos de la reparación y el mantenimiento para turismos y vehículos comerciales. En concreto, como medidas dentro de la economía circular tenemos un programa de reacondicionamiento de piezas Bosch eXchange (BX), con una amplia gama de componentes automotrices tales como motores de arranque, inyectores Common Rail, bombas de dirección, etc. Como ejemplo, las escobillas limpiaparabrisas Aerotwin Plus, que han logrado una reducción del 24% en CO2e y una reducción del 50% en los residuos de sus envases; o la herramienta de diagnóstico ESItronic, que permite de manera rápida y precisa que se pueda hacer una evaluación de la avería reduciendo la necesidad de reemplazos innecesarios de piezas.
Aspectos como la digitalización y el empleo de inteligencia artificial están a la orden del día, ya no sólo en distintos sectores de la automoción, sino en cualquiera. ¿Cómo se afrontan desde Bosch estos retos tecnológicos?
Bosch está abordando la digitalización y la inteligencia artificial como pilares fundamentales para su futuro en la automoción y en otros sectores. Nuestro enfoque se basa en varios pilares clave. El primero de ellos es la movilidad conectada. Bosch está desarrollando soluciones de conectividad para vehículos, incluyendo una plataforma de gestión de flotas y servicios de navegación inteligente. También nos centramos en la conducción autónoma, aspecto en el que la compañía está invirtiendo fuertemente en sensores, radares, cámaras, software de control y otras tecnologías necesarias para la conducción autónoma. Pero también es importante una fabricación inteligente, para lo que empleamos la IA y la analítica de datos para optimizar los procesos de fabricación, mejorar la calidad de los productos y reducir los costes.
También es importante trabajar en mantenimientos predictivos. La IA se utiliza para analizar datos de sensores en vehículos y máquinas para predecir cuándo es probable que se produzca una avería, permitiendo un mantenimiento preventivo que reduce el tiempo de inactividad y los costes. Esta herramienta se emplea también para inspeccionar productos en las líneas de producción, identificando defectos y anomalías que podrían pasar desapercibidos para los inspectores humanos.
¿Y si lo enfocamos al sector de las flotas?
En lo que concierne al sector flotista, se emplea la inteligencia artificial para optimizar las rutas de entrega y transporte, reduciendo el consumo de combustible y las emisiones, así como para diagnosticar problemas en vehículos de forma remota, permitiendo a los técnicos identificar la causa del problema y ofrecer soluciones sin necesidad de una visita al taller.