La llegada de una nueva marca al mercado obliga a esta a desarrollar una sólida red de concesionarios y servicios para proporcionar a los clientes la mejor asistencia y cobertura posibles. La marca española Ebro no se libra de este proceso y precisamente para ello ha establecido un nuevo modelo de servicio postventa que le permite reforzar la competitividad de sus concesionarios al tiempo que mejorar la experiencia de los clientes en sus interacciones con la marca, sus concesionarios y su red de servicios postventa.
La nueva plataforma de Ebro ha sido especialmente diseñada para cumplir con tres grandes objetivos: mejorar la eficiencia operativa, garantizar la satisfacción de los clientes y aumentar la rentabilidad del área de postventa de la marca. Para avanzar en todos ellos y alcanzar los objetivos fijados, la transformación de la plataforma se ha centrado en mejorar la articulación de tres grandes pilares estratégicos: optimizar la gestión de recambios y accesorios, aportar un mejor soporte técnico y formativo a sus concesionarios y desarrollar una gestión inteligente de cuantos aspectos están directamente relacionados con la experiencia que los clientes reciben.
Garantizar un excelente servicio Postventa
Para Ebro garantizar un excelente servicio postventa es una de las claves sobre las cuales ha basado su búsqueda del éxito en su retorno al mercado. Así, desde el primer momento en el que se inició el relanzamiento comercial de la marca, entre los principales focos estratégicos establecidos proporcionar los adecuados servicios de postventa y la disponibilidad de recambios y accesorios han sido una de las principales preocupaciones de los dirigentes de la marca.
Por ello, desde el inicio la marca se fijó el ofrecer un nivel de servicio de disposición de piezas y recambios en menos de 24 horas superior al 98%, porcentaje que le situaría entre los mejores servicios de este tipo que, en función de su capacidad de respuesta, actualmente existen en el mercado español. Un servicio que Ebro también está haciendo extensivo a toda su oferta de accesorios y componentes para toda su gama de modelos, a fin de ampliar en lo posible y de manera significativa las oportunidades de negocio que estas operaciones les aportan a sus concesionarios.
Procesos optimizados
El fabricante español también está trabajando de manera específica todo aquello que está relacionado con su oferta como marca de garantías a sus clientes. Para alcanzar la mejor experiencia en este ámbito, Ebro ha establecido un proceso que ha sido específicamente optimizado mediante un sistema que incorpora la aprobación automática de las operaciones y la asignación de acciones a llevar a cabo mediante el uso del VIN (número de bastidor) del vehículo,y mejorar la experiencia de los clientes con una continua supervisión y revisión integral de tarifas de mano de obra para alinearla y adecuarla a lo que se ofrece en el mercado, reduciendo los tiempos administrativos y facilitando las operativas en los talleres.
Rápida resolución de incidencias
En cuanto al soporte técnico que desde la marca se aporta a su red de concesionarios y talleres, Ebro ha duplicado el número de ingenieros que componen su equipo de campo e implantado un sistema específico de ticketing a través de su plataforma para aumentar de manera sustancial su capacidad operativa. Igualmente ha ordenado los procesos de gestión de incidencias, facilitado la comunicación directa, rápida y trazable entre los concesionarios implicados y el área técnica de la compañía para alcanzar una más rápida resolución de las incidencias.
Ebro ha establecido también en sus dinámicas operativas la creación de una Mesa Técnica Nacional a través de la cual también facilita una más rápida resolución de las incidencias de tipo técnico que van surgiendo con una mayor precisión, a la vez que permite una mejor comunicación con los concesionarios y talleres de la red para aportar conocimiento sobre las incidencias que se van produciendo y conociendo.
Mejorar la formación: Ebro Academy
Dicha Mesa también oficia con sus dictámenes como paso inicial de cara a la mejor formación de los profesionales que trabajan en la red de Ebro. Una formación que da un salto cualitativo gracias a la conformación de la Ebro Academy, la academia de formación creada por el fabricante español para proporcionar formación específica a sus empleados sobre sus vehículos y servicios.
Ebro acaba de duplicar el número de “Training Days” que la Ebro Academy lleva a cabo, y también ha aumentado de forma sustancial su capacidad incrementando en un 120% las sesiones de formación virtual que la academia lleva a cabo. Igualmente, ha desarrollado unos nuevos itinerarios formativos estructurados específicamente para todos los perfiles de los trabajadores de sus servicios postventa (asesores, técnicos, recambistas, responsables de garantías, directores de postventa, etc) buscando con ello ofrecer un mejor servicio y mejorar la experiencia.
Nueva plataforma cliente: CRM Ebro 320
Buena parte de este proceso de mejora de los servicios de postventa de Ebro tienen en la digitalización uno de los puntales básicos para su desarrollo. Así, el nuevo gestor de relaciones con el cliente CRM EBRO 360 permitirá a la marca española gestionar el 100% de los leads (oportunidades comerciales), integrar sistemas de inteligencia artificial para priorizar la actividad comercial y consultar en tiempo real indicadores clave como el índice de satisfacción del cliente, el índice de satisfacción en ventas y el índice de recomendación del cliente. Esta herramienta va a permitir transformar y agilizar la relación existente entre concesionario y cliente, ofreciendo a este una completa visión en todo momento de su relación y contacto con la marca.
Palanca de crecimiento para la marca
“Eun mercado cada vez más exigente —comenta Jorge Rodríguez, director de postventa de Ebro—, la competitividad de un concesionario depende en gran medida de la calidad de su posventa. Por eso hemos invertido en más formación, más soporte técnico, mejores procesos y una digitalización real basada en datos para lograr una experiencia de cliente excepcional. Este nuevo modelo permite a la red trabajar con mayor precisión, responder más rápido al cliente y ofrecer un servicio diferencial. Cuando la red gana competitividad, toda la marca crece”.
Gracias a estas mejoras en sus servicios de Postventa y al plan integral establecido para mejorar con ello la experiencia que los clientes reciben en su trato directo con la marca y sus servicios, Ebro está consiguiendo consolidar una propuesta de valor altamente eficaz y robusta para sus concesionarios que, además, está perfectamente alineada con el crecimiento industrial que la marca confía alcanzar. Todo ello supone además una importante apuesta por ofrecer a los clientes unos servicios cada vez más cercanos, eficientes y altamente profesionalizados.