La digitalización ofrece herramientas cada vez más potentes para optimizar las operaciones, el control que tienen las empresas entre gasto y beneficio de una manera automática y veloz. También buscamos entender qué puede ser más importante, si conseguir ganar tiempo y ser más operativos o enfocar todas estos nuevos instrumentos para controlar y recortar los gastos.
La información es clave en estos tiempos para tener una visión real de cuál es la situación de su sector y de su propio negocio, como también para conocer el terreno en el que tienen que pelear en el día a día. Pero ojo porque un exceso de información, o la información no relevante, puede ralentizar procesos.
Entre todas las piezas que conforman el entorno de la digitalización hay una que está llamada a revolucionarlo todo: la inteligencia artificial. Se trata de un soporte que puede abarcar prácticamente todo tipo de procesos, acortando a segundos algunos que antes podían llevar días, semanas, meses e incluso años. Y no sólo cuenta con la velocidad a su favor, también la fiabilidad es una de sus grandes virtudes.
Poco a poco, o quizá a toda velocidad, esta IA está entrando en el sector de la automoción, y cada vez son más, y de diferentes ámbitos, las corporaciones que hacen suya esta tecnología. Y las que no lo han hecho ya la tendrán que incorporar tarde o temprano para no quedarse en el camino.
Las compañías tienen ahora que afrontar retos diferentes en lo que al rol de sus empleados se refiere. Por un lado, hay que saber encontrar ese equilibrio ideal entre lo digital y lo personal, manteniendo vigente ese factor humano que tan decisivo ha sido siempre en el sector de la automoción. Por otro, hay que saber gestionar el talento, administrar con solvencia al personal que se tiene y al que se necesita, al que hay que saber retener. Los empleados más jóvenes, con otro tipo de formación y mentalidad, se incorporan a la empresa con un mayor conocimiento de estas nuevas herramientas, y con más inquietudes. No tienen, a lo mejor, tanto interés en desarrollar su trayectoria laboral siempre en la misma empresa.
De inteligencia artificial, de cómo canalizar toda la información que se puede generar, del talento humano, de cuál es su valor en este nuevo escenario y de otros temas queremos tratar en esta Mesa del Renting. Y para tener el mayor número de puntos de vista posible reunimos a protagonistas de distintos ámbitos de la automoción vinculados al mundo de las flotas. Contamos con la presencia de Jaime Arsuaga en calidad de Marketing Manager de Astara Move, la plataforma de suscripción de vehículos de Astara; con Jorge Bibián, Country Manager de Auto1.com, que aporta la visión del mundo de la compra y venta de vehículos de ocasión; y Eva Llorente, Communication Manager de DriiveMe, una compañía nativa digital dedicada a la logística. Junto a ellos, los expertos en los datos, como son Luis Murias, director general de DAT Automóvil Ibérica, y Mario Martínez, Country Manager de Targa Viasat España.
La herramienta definitiva
El término digitalización es uno de los más repetidos en el universo de la movilidad durante los últimos años. Lo cierto es que se ha convertido en una herramienta clave para facilitar y optimizar la actividad en distintos sectores, si bien muchas veces se emplea de una manera errónea o no del todo acertada. Por ello, los participantes en esta III Mesa del Renting están de acuerdo en arrancar este coloquio intentando definir qué es la digitalización en cada uno de sus ámbitos y, con ello, encontrar un punto de partida para encaminar la conversación.
El primero en arrancar es Mario Martínez, que como responsable de Targa Viasat indica que para ellos la digitalización abarca muchos campos ya que cualquier vehículo es susceptible de recibir y almacenar datos. «Todos estos datos —comenta— deben ser tratados para que nuestros clientes los puedan utilizar para su propio beneficio o el beneficio de sus clientes». Así, toda esa labor de tratamiento, almacenamiento y toma de datos es considerado como digitalización para Martínez.
Eva Llorente comienza explicando que DriiveMe es una compañía nativa digital, y desde que inició su actividad su intención con la digitalización es hacer que todo sea más eficiente. «Simplificándolo todo mucho,tratamos de pasar todos los datos, la documentación que tenemos en papel o cualquier aspecto que tengamos en formato analógico a digital. Lo gestionamos para que sea todo más sencillo para el cliente, más operativo, más eficiente». La responsable de Comunicación de DriiveMe pone rápidamente énfasis en facilitar la tarea de su cliente, haciendo que los procesos sean más operativos y transparentes.
Jorge Bibián también destaca que Auto1.com nace como compañía digital y que los procesos de digitalización están integrados en su día a día. Para el Country Manager de la plataforma de compra y venta de coches en nuestro país, la digitalización es mucho más que los procesos que se pueden emplear en la actualidad para recopilar datos y procesos. «La digitalización es una transformación precisamente de empresas que no son nativas digitales. Evidentemente, nosotros no lo hemos vivido como estas compañías y nuestro gran reto es con nuestros clientes». De este modo, Bibián pone el foco en la diferencia que puede existir en el nivel de digitalización que existe entre empresas que deben trabajar de manera conjunta, punto en el que más tarde profundizará más. El ejecutivo quiere destacar lo importante que es realizar una implementación estratégica muy lógica en la que todo debe estar bien alineado «en un sector muy tradicional en el que se demanda mucha presencialidad».
Luis Murias toma el testigo de Jorge Bibián y subraya la idea de que la digitalización pasa por «transformar los procesos analógicos y físicos en formato digital». Murias se remonta a los procesos primigenios: «Los más antiguos recordaréis las tarjetas perforadas, después se pasó a los cartuchos, los discos floppy, los CD y los DVD… hemos visto cómo crecía la digitalización en la parte de los datos».
El director general de DAT Automóvil Ibérica continúa su exposición afirmando que, en estos momentos, nos encontramos en otro cambio «que se inició con lo que se conoce como business intelligence y big data, y todo lo que son herramientas de inteligencia artificial». Además de estas herramientas, el representante de DAT Automóvil Ibérica quiere reseñar otra que tenemos todos a mano, que es el teléfono móvil. Estos dispositivos nos permiten también cambiar la manera en la que hacemos las cosas. «Digitalizar es transformar lo que se hace en papel, pero herramientas como esta son clave para la transformación digital».
Jaime Arsuaga profundiza más en el concepto de digitalización y lo segrega en dos vertientes, la que llega al cliente y los procesos internos. «Con la digitalización hacia el cliente conseguimos que pueda suscribir nuestros vehículos de manera transparente, con toda la información necesaria a su alcance y a través de un proceso rápido. Y de cara al interior, que todas las tripas de la empresa estén digitalizadas no por el hecho de la digitalización en sí, sino para poder tomar decisiones basadas en datos, de forma rápida, unas veces de manera automatizada y otras no, pero que estén basadas en datos y no en suposiciones».
Equilibrio y formación en la digitalización
Es evidente que se puede generar un desequilibrio entre lo que una marca o un negocio puede ofrecer en materia de digitalización y lo que uno de sus clientes es capaz de asumir. Encontrar ese punto medio, esa sincronía entre lo que se ofrece y lo que se puede abarcar, es uno de los grandes retos a los que se enfrentan nuestros participantes en su relación con la digitalización. Para limar parte de esas diferencias que pueden llegar a ser insalvables o causar que las cosas no funcionen, las soluciones pasan por la educación, la formación y la demostración de que este proceso tiene un valor para los clientes.
Jorge Bibián asegura que «vamos a tener que ir ciertos pasos por delante». Dejando a un lado las cuestiones éticas vinculadas a la inteligencia artificial, el responsable de Auto1.com asegura que hay que trabajar en cómo asumir la relación entre costes e implementación de procesos. Bibián tiene también muy en cuenta la variación generacional que existe en este negocio, que va a un ritmo diferente al que va a tecnología. Sobre cómo salvar esa diferencia, pone el foco en el trabajo de captación de su primera línea de profesionales que están en contacto con el cliente. «Hacemos mucha campaña y tenemos que ser muy proactivos en este sentido. Hay que incidir en las palancas de valor que tengamos para demostrar para qué sirve todo esto, porque lo peor que te puede pasar es que apuestes por una tecnología o un proceso digital donde el cliente no vea valor».
Sobre la capacitación de clientes, Mario Martínez afirma que destina el 80% de su trabajo a esta labor, aunque reconoce que la digitalización de procesos puede hacer que el negocio sea más rentable. Y lo hace a través de un ejemplo que involucra a distintas empresas presentes en la mesa: «Si el equipo de Jaime tiene un vehículo que ha estado en uso por Astara Move desde hace tres años, siendo conducido por diferentes personas, y ese vehículo al final de su vida en Astara Move se revende a Auto1.com, estos últimos pueden nutrirse de la herramienta de remarketing que le ofrece Targa Viasat a Astara, donde tiene el historial completo del vehículo, y se podrá vender por parte de Auto1 a su cliente, de media, un 3,5% más caro que si no tuvieses esa documentación que te entrega mi digitalización».
Luis Murias expone que su misión es, primero, darle a sus clientes una visión de todas las capacidades que tienen y cuáles son las que hay que implementar a corto plazo y las que son susceptibles de serlo a medio y largo plazo. Reafirma que hay que enseñar y definir cuáles son las herramientas que le vienen bien a cada cliente. Todos los actores del mundo de los datos disponen de muchas soluciones digitales, pero «tenemos que enseñar a los clientes los procesos que tienen a su alcance para que puedan darse cuenta si les interesa adaptarlos en ese momento, o no».
Murias incide en un aspecto en el que coincide con Mario Martínez, y es el de la modularización de los sistemas. «Es decir, que al final nosotros, dentro del elenco de soluciones que tenemos, se puedan circunscribir y contratar una concreta, por ejemplo, la identificación del vehículo con el bastidor, lo que sería la captación de imágenes, las imágenes con IA, la valoración del vehículo con la herramienta de peritación o los datos de la telemetría que tenemos con 26 fabricantes. Son muchas herramientas, por lo que quizá hay que hacerlo de manera parcial y hacer un análisis con la empresa para ver en qué aspectos se les puede ayudar a corto, medio y largo plazo».
El responsable de Targa Viasat suscribe la idea de Murias añadiendo que el cliente tiene que palpar que todo el proceso por el que está atravesando de digitalización le está aportando algo. «Si fallas en esa comunicación de valor es donde vas a encontrar resistencia a la digitalización. Es un poco el trabajar mucho la comunicación como la percepción del valor de todo aquello que queramos digital».
Por parte de Astara Move se separa al cliente particular del cliente empresa. Al primero lo considera un cliente muy exigente, «es ese que empezó a escuchar Spotify o que cambió la televisión normal por Netflix y que por eso se pasa a las suscripción». Entre las empresas, en especial entre las más pequeñas, Arsuaga remarca que «les podríamos paralizar si les diésemos toda la información de que disponemos. Poco a poco hay que acompañarles, ver qué necesitan o ver por dónde empezamos».
La plataforma de DriiveMe, confirma Eva Llorente, es capaz de recoger muchos datos que sirven para reportar informes muy interesantes para las empresas, fundamentales para la toma de decisiones, y pone una vez más sobre la mesa la necesidad de acompañar al cliente. «Nos esforzamos mucho —manifiesta— en hacer llegar al cliente toda la información que podemos poner a su disposición».
Beneficios de la digitalización
A estas alturas de la conversación ya es más que evidente que, con ciertos matices a la hora de encontrar el equilibrio entre lo que se ofrece por un lado (las compañías que se encargan de obtener y filtrar datos) y lo que se puede absorber por el otro (los clientes), la digitalización es una herramienta clave.
Y aunque trasladar a cifras sus bondades resulta muy complicado, Jorge Bibián se atreve a asegurar que el retorno más visible para sus clientes es la rotación del stock. «Cuando vendes vehículos de ocasión el tiempo es un KPI (Key Performance Indicator) fundamental. Un coche parado tiene un coste de unos 20 o 25 euros al día, por lo tanto si tienes una decena de ellos parados durante 10 días va a suponer al menos un gasto de 2.000 euros».
El directivo de Auto1.com reafirma la idea de que gracias a la digitalización de procesos de documentación, transporte, incluso en la importación de coches «lo que se consigue es acelerar esa rotación, y esto se traduce en ahorro económico inmediato para nuestros clientes». Bibián indica, asimismo, que gracias a la digitalización se puede acelerar la decisión de compra ya que «cuando tienes toda la información de un coche puedes hacer un análisis más veloz de si te interesa o no».
A la idea de la rapidez, añadiendo la transparencia, se une también Eva Llorente. «Somos capaces de entregar un coche en 24 o 48 horas con una trazabilidad completamente transparente porque en todo momento el usuario final, ya sea un renting, una compra o cualquier operación, puede hacer un seguimiento de donde está su coche». Desde DriiveMe remiten a la agilidad de los procesos, al tiempo, como los mayores beneficios que se logran con la digitalización, ya que gracias a esta herramienta «toda la documentación del vehículo y su estado queda registrado en el momento en que el conductor lo recoge».
Apuntando a sus clientes, Mario Martínez dice que cuando inician una relación con uno de ellos «somos conservadores». Targa Viasat puede disponer de muchos datos, de mucha información, «y no podemos demostrar toda la potencia de la tecnología para no emborrachar al cliente». Martínez apunta cinco razones por la que se recurre a su compañía. «Aumentar márgenes, elevar la eficiencia, reducir procesos, ampliar el porfolio de servicios y minimizar riesgos», añadiendo que dispone de soluciones para cada una de ellas. Martínez también cita, como Bibián y Llorente, a la inmediatez como principal valor. «Cuanto más ágil sea yo y antes le suministre la solución que necesita para tomar decisiones, antes podrá mi cliente ejecutarlos y ponerlos en marcha».
Y se remonta a las palabras de Jorge Bibián afirmando que su ejemplo de pérdida de valor de un coche parado es muy descriptivo de cómo funciona el sector B2B. «Si tienes un portal como Auto1.com, con una enorme cantidad de vehículos distribuidos por todas partes y no paran de comprarlos, ¿qué hace tu cliente? Llegará un momento en el que sólo querrán vender a Auto1.com». Martínez concluye que ese cliente se va a quitar de encima el coste generado por una lenta rotación.
El consenso en este bloque es evidente. Luis Murias recalca la importancia de la transparencia y alude a otros factores relevantes: la confianza y la eficacia. El general de DAT Automóvil Ibérica incide en que para ser más atractivos de cara al consumidor final «hay que ser campeones en la eficiencia de procesos». Y pone como ejemplo el poder hacer una primera captación de daños de un vehículo antes de salir de la flota. «Muchas veces la cobertura del seguro permite adelantarte y hacer la cobertura porque, de otra manera, si vas a la finalización, esa acción se nos ha pasado y, a lo mejor, hay acciones que se pueden realizar a través de la aseguradora, o quizá tiene que responder el usuario».
Pero la exposición de Murias no se acaba aquí, ya que pone luz en un tema importante a raíz de la digitalización y en el que profundizarán posteriormente. «Las herramientas no tienen que sustituir a las personas, pero sí tienen que ofrecer una productividad más alta».
Arsuaga hace un ejercicio de reflexión con el que asegura que «desde Astara Move no pretendemos que todo el mundo se pase a la suscripción, como no todo el mundo se pasa al renting. También vivimos de vender coches, la suscripción no es para todo el mundo». Aclara que a su producto de suscripción llega mucha gente que empezó con el renting y necesitaba de más flexibilidad, y que desde Astara «se crean unidades de negocio en función de las necesidades, para lo que disponen de un departamento de conectividad y otro de transformación digital para que nos guíe a todos en cómo ofrecer y digitalizar procesos».
Cómo ve el sector la digitalización en España
La digitalización ha contribuido a mejorar procesos en los últimos años, pero como Eva Llorente llega a decir «a la fuerza ahorcan». Y ella, que ha llegado a DriiveMe desde el que seguramente sea uno de los sectores más avanzados en este aspecto, el del alquiler, está viendo cómo en otros cuesta mucho más dar el paso. Aunque vuelve a poner la vista en el cliente, en su satisfacción y las facilidades que se le brindan, porque opina que cada vez son menos las trabas que se están encontrando «porque no sólo es la importancia de dar un servicio, sino la facilidad con la que lo puedes ofrecer».
El que opina que hay mucho interés por digitalizar pero que España es más de esos países que adopta tecnologías es Jorge Bibián. «Estamos lejos de Francia, Alemania, Bélgica, Países Bajos… pero también creo que estamos en el buen camino». Bibián redunda en la idea de que sólo si el cliente percibe el valor será capaz de asumir la digitalización. «Si miramos la tendencia de compra del vehículo de ocasión completamente digital vamos a ver que crece a doble dígito, lo que indica cuáles son las tendencias de compra». El director de Auto1.com es claro afirmando que «tenemos mucho por hacer, pero estamos en el camino correcto».
Al tener esa doble vertiente, Astara Move puede valorar dos tipos de cliente diferentes, el particular y la empresa. En cuanto al primero, en este año en el que la compañía se ha abierto a nuevos mercados como Portugal y Suiza, «hemos encontrado que el cliente suizo está mucho más preparado y hay muchos más abiertos a estas propuestas más flexibles pero, sobre todo, más digitales». Y Jaime Arsuaga señala a la transparencia como uno de los principales motivos. «No es ser digital porque sí, sino por lo que permite saber y tener acceso a información. El cliente en otros mercados está más preparado», concluye.
Mostrando su acuerdo con las palabras de todos los participantes, Mario Martínez destaca que «el cliente español medio necesita que le demuestres. Hasta que no lo toca no está satisfecho». En este sentido, manifiesta que hay que enseñarle de una manera tangible las cosas para que pueda valorar su retorno. «Hay que hacer analógico lo digital y hacerle ver que lo digital le reporta más que lo analógico», sentencia el Country Manager de Targa Viasat España con rotundidad.
Al enfocar la conversación en si la conectividad se considera un gasto o una inversión, Martínez asegura que en la actualidad están conectando 4.000 vehículos al mes cuando en Italia se hacen 2.000 al día, y explica que «nosotros no vendemos un gasto, vendemos una inversión; y no sólo esto, nos comprometemos además con el cliente a que le debemos demostrar, año tras año, cuál es su retorno».
Sobre este tema, el ejecutivo alude al concepto anteriormente mencionado por Luis Murias de la rigidez de las plataformas. «Antes se recogían los datos y se entregaban al cliente. Ahora disponemos de más de 500 soluciones y, como decía Luis, no se puede vender todo de golpe, hay que analizar la necesidad, acompañar al cliente y progresivamente ir enseñándoles el retorno».
Murias se centra también en la estrategia de cada cliente y en qué es lo que quiere solucionar o potenciar. «Puede ser un incremento de ventas, que en nuestro caso creemos que podemos aportar soluciones». Otro aspecto es la eficiencia, señalando que «los procesos aún se realizan muy basados en la presencialidad, en los puntos de recogida de los vehículos. Esto crea inconvenientes tanto para el cliente final como también desde el punto de vista de que los tiempos se alarguen. Este estirar el tiempo al final es dinero». El responsable de DAT Automóvil Ibérica coincide también con Mario Martínez en que hay que identificar cuál es la estrategia y necesidad de cada cliente y «con el portfolio que cada empresa tenemos, ofrecer la solución más acorde».
IA: la evolución que marca el camino
A lo largo de la conversación se han puesto sobre la mesa términos como business inteligence o big data, en referencia a la recolección y el tratamiento de los datos a través de las más sofisticadas soluciones o herramientas tecnológicas. Por lo tanto, era de esperar que se avanzase más por este camino hasta desembocar en un punto capital en la sociedad de hoy, que genera tantas incertidumbres como expectativas pero que está llamado a marcar el futuro de todo proceso de digitalización, eje central de esta tercera edición de La Mesa del Renting.
Llegaba el momento de debatir, claro está, sobre la inteligencia artificial, que recibía la bendición unánime de los intervinientes en cuanto a su positiva y valiosa aportación en sus respectivas áreas de actividad. Pero lo primero, al igual que al plantear la cuestión básica de la digitalización, era delimitar el alcance de lo que hoy se conoce como IA.
Jorge Bibián se encarga de apuntar que más allá de ser algo absolutamente novedoso o disruptivo «es un poco la evolución del antiguo data mining». Recuerda el directivo de Auto1 los tiempos en los que se hablaba del dato como el nuevo petróleo y de cómo posteriormente quedó casi en el olvido porque no sé sabía qué hacer con tal volumen de información. «Y creo que la inteligencia artificial ha venido un poco a remover todo esto», afirma Bibián.
«A los gurús de la tecnología les gusta cambiar los nombres a las cosas», bromea Mario Martínez, aunque reafirmando la opinión de que lo que hoy es IA en su momento fue llamada data mining. Desde su punto de vista, la diferencia, o la clave, radicaría en que la transmisión de los datos no resultaba tan ágil como ahora, y esa velocidad es la que permite, precisamente, evolucionar de ese data mining a lo que hoy conocemos como IA.
Luis Murias, desde una empresa como DAT casi centenaria especializada en el dato, en la consultoría y en el software, constata lo beneficioso que ha resultado para ellos a lo largo de su historia el uso de software cada vez más sofisticado para acelerar sus cálculos y procesos, hasta hacerlos de modo instantáneo hoy en día. Murias sí considera que su empresa se encuentra en un momento disruptivo y que la IA es un tema absolutamente estratégico para ellos. «Como otros compañeros del sector, desde hace unos años hemos comenzado a utilizar y crear nuestros propios modelos de inteligencia generativa». Y este tipo de inteligencia necesita, como bien señala el directivo, alimentarse de millones de datos para que vaya creciendo.
Para la mayoría de las empresas representadas en la mesa el uso de la inteligencia artificial no es algo nuevo. En DriiveMe, como reconoce Eva Llorente, también están trabajando en ello porque en la compañía hay una apuesta decidida por ello, y sin atreverse a dar una fecha nos avanza que tienen «muy avanzados ciertos procesos que nos van a dar ayudar a dar un mejor servicio porque la respuesta va a ser mucho más rápida y mucho más ágil».
Auto1 también es una startup joven, pero ya llevan mucho tiempo utilizando la inteligencia artificial, «aunque podríamos decir que el 90% de nuestros clientes no lo saben», introduciendo así su representante un matiz muy interesante en el debate. Bibián explica que, básicamente, la IA supone meter una capa superprocesadora en una serie de datos que permite extraer bastantes conclusiones. A Auto1 le permite recomendar a sus clientes patrones de búsqueda en función de los vehículos que compra o por los que puja, proponiéndoles nuevas opciones en base a esos datos.
Pero una vez que «tenemos este juguete en nuestras manos», según sus propias palabras, plantea el reto de cómo se pone al servicio de los clientes. Cree que esa primera placa de aplicación ya descrita está muy trabajada, pero que necesita profundizar más, hacer más cosas, lo que plantearía un doble desafío: por un lado, un público que no sabe cómo tratar con ello, y por otro, cómo las empresas van a hacer uso de esa tecnología al servicio de los clientes. «Creo que es un reto muy importante para todos nosotros».
Siguiendo esta línea, Jaime Arsuaga se sale un poco de lo que es Astara Move para ver desde el punto de vista de Astara en qué les puede ayudar la IA en relación al asesoramiento al cliente, un punto que considera básico en su estrategia. Y es que hablamos de una compañía que puede ofrecer la compra de un coche nuevo en un concesionario o de modo online, la suscripción a un vehículo durante unos meses e incluso llegar a través de ellos al carsharing, «por lo que hay que guiar al cliente, analizar sus comportamientos a lo largo de los años, cómo utiliza el coche, para qué lo necesita y para qué no, con el fin de que pueda tomar decisiones basadas en unos datos y en su propio comportamiento», explica. La idea que trata de transmitir Arsuaga es que un cliente contento es aquel al que le encaja la solución que se le ofrece, siempre dejando la decisión final en sus manos pero con el soporte de unos datos sobre los que basarse.
El Country Manager de Auto1.com en España incide en la idea de que la tecnología no debe provocar que las empresas pierdan el foco sobre el cliente. Por lo que la incorporación de estas tecnologías «es solo para ganar relevancia», dice Bibián. Se trata, afirma, de inversiones, no gastos, que les permiten ganar competitividad en el mercado, ser muy relevantes y lograr una experiencia de cliente muy buena.
Añade Mario Martínez a este respecto que «cuando comienzas a basarte en el cliente, éste te empieza a demandar IA». Expone el máximo responsable de Targa Viasat España que la decisión estratégica de cambiar el foco del hardware al cliente fue definitivo para la supervivencia de la compañía, «y cuando lo hicimos empezamos a desarrollar herramientas y soluciones que el cliente nos demandaba, hasta el punto de que muchas soluciones que están ahora de moda como el carsharing, nuestra primera solución de telemática que hicimos con esa perspectiva fue en el año 2014, así que llevamos 10 años haciendo carsharing y creo que somos la compañía del mundo con más coches conectados en esta modalidad».
Retomando las posibilidades de la inteligencia de cara al servicio al cliente, Murias asegura que al igual que alguna de las empresas presentes en la mesa utiliza esta tecnología para recomendar vehículos en función de lo que se detecta estadísticamente e identificar opciones de interés que quizás no han sido consideradas por los clientes, DAT está realizando algo similar con la detección de daños: utilizar herramientas de identificación que pueden advertir de la posibilidad de un daño que en principio no se aprecia por una cuestión estadística en base al volumen de vehículos registrados con esa tipología de daños. Como siempre, aclara, hay falsos positivos y negativos, pero reconoce que «estamos llegando a niveles en que se comporta con mucha más fortaleza y estabilidad que un equipo de personas», para acabar aseverando que «el único camino para el futuro es tener en consideración estas nuevas herramientas».
Digitalización y factor humano, juntos a un futuro de oportunidades
Queda de manifiesto en la mesa que la tecnología, ahora a lomos de la inteligencia artificial, marca el camino a seguir para todas aquellas empresas que quieren ser relevantes en el mercado, abriendo un mundo de oportunidades y mejorando la eficacia en los procesos que conducen al que debe ser objetivo primordial de todas: conseguir la mejor experiencia del cliente. Pero para llegar a este destino no se debe obviar, ni mucho menos menospreciar, la aportación esencial del factor humano, tal y como dejan patente con sus exposiciones y razonamientos nuestros invitados.
Hasta el punto, como apunta Jorge Bibián, de darse circunstancias «curiosas». Se refiere a su propia casa, a Auto1, una empresa que define de «superdigital» pero que sin en embargo es muy extensiva en capital humano, con una plantilla cercana al centenar de personas en el equipo de ventas haciendo el trabajo que bien podría realizar un chatbot. ¿La razón? «Queremos dar un servicio altamente personalizado a cada cliente de compra», explica Bibián. Considera el ejecutivo que «la interacción de una persona que representa a la compañía es un aspecto clave de nuestro negocio, y no solo no creo que la IA no lo puede hacer igual, sino que tampoco queremos que lo haga», por mucho que, evidentemente, se puedan ganar con ella eficiencias en el call center u otras áreas de la compañía.
Las herramientas de procesamiento de datos y automatizaciones crean valor y eficiencia, asevera Luis Murias, aunque advierte de que la IA generativa tiene sus pros y sus contras. Sobre estos últimos dice que «es un poco una caja negra, que al final sabes el resultado pero muchas veces desconoces el razonamiento que hay detrás», de modo que utilizar únicamente estas herramientas para, por ejemplo, la mejora de los cálculos de los valores residuales de los vehículos, dejaría un poco limitada la explicabilidad de ciertos procesos.
Luego estaría, añade el director de DAT Ibérica, el factor humano en cuanto a la conexión con los clientes: «Nuestras herramientas no están para sustituir a las personas, sino para que las personas se centren en aquellos procesos a los que hoy en día no llega la IA», asevera. Y apuesta por la complementariedad, afirmando que «toda esa parte de know-how, la experiencia, la capacidad de las personas… son totalmente complementarias con la IA, no creemos que sean sustitutivas».
La capacidad del ser humano alcanza su máxima expresión ante las circunstancias más críticas, tal y como se encarga de señalar Eva Llorente en alusión a la DANA que recientemente ha asolado la Comunidad Valenciana, principalmente. Allí se quedaron atrapados muchos de sus conductores, algunos en situaciones de alto riesgo para sus vidas, «y el estar al lado de ellos, desarrollar empatía, eso es insuperable», comenta.
Sin llevar la situación a un punto tan dramático, básicamente ciñéndose al día a día de DriiveMe, Llorente destaca la intervención de sus conductores y de los profesionales de la logística cuando al cliente final se le ha entregado un vehículo que no respondía a sus expectativas. «Escuchando al cliente, explicándole, hablándole han salvado muchas situaciones. La empatía, espero y deseo, que sea algo absolutamente nuestro y se mantenga».
Mario Martínez considera también que esa empatía y la relación humana es de lo poco que la inteligencia artificial no va a poder sustituir, poniendo como ejemplo su propia experiencia con Astara: «Casi todas las semanas estoy en la central enseñando, mostrando, analizando y mejorando, y eso no te lo permite entregar la IA». El máximo responsable de Targa Viasat en España quiere desterrar los miedos que habitualmente acompañan a la introducción de nuevas tecnologías aseverando que la IA no va a acabar con puestos de trabajo, sino que va a entregar nuevos puntos de vista y un valor diferente a lo que se hacía anteriormente. «Nosotros llevamos trabajando con IA unos 11 años y no ha sustituido a nadie, al revés, ha generado nuevos puestos de trabajo. De hecho, tenemos 150 programadores de algoritmia alimentando a esta inteligencia artificial», concluye.
Con ese respaldo humano, la digitalización se abre paso a una velocidad de vértigo ofreciendo a las empresas que quieran subirse al tren un mundo de nuevas y grandes oportunidades. Luis Murias considera que el futuro será inviable si no se tienen en cuenta todas estas nuevas herramientas, aludiendo a capacidades lingüisticas y neurolingüisticas que ya se están explotando en algunos países más avanzados tecnológicamente con soluciones de voice to repair, que permiten hablarle al smartphone describiendo el daño de un vehículo como si se le hablara a una persona.
Y cree que la interacción con los consumidores y usuarios se va a dirigir hacia esa tendencia que vemos ya en las grandes plataformas, amplificando en el canal digital el uso de fotografías, voz, etc. A ello añade, en esta previsión a tres o cuatro años vista, la necesidad de seguir avanzando en la creación de nuevas soluciones que sean modulares. Para ello, muestra su predisposición a colaborar con empresas, incluso que no formen parte de su grupo, porque de lo que se trata al final es de «aprovechar para crear cadena de valor para nuestros clientes y por ende para el consumidor final».
Mario Martínez aprecia tendencias diferentes distinguiendo entre los clientes españoles y a nivel global. El gran reto con los de nuestro país será hacerles ver que la telemática que ofrece su compañía no es solo para dar servicio a sus clientes, sino que también es para un servicio a nivel interno. «Te damos la oportunidad de hacer más rápido, más fácil y más cosas de lo que actualmente haces», resume. Y a nivel global, tiene claro que el desarrollo más fuerte está llegando de todo lo que puede considerarse Mobility as a Service (MaaS), hasta el punto, asegura, «de que no vas a decidir tú cómo vas a moverte, sino que dependerá del tiempo, del estado del tráfico, de los vehículos…».
La digitalización se postula como una herramienta básica en los planes de DriiveMe a corto plazo. La empresa, tal y como reconoce Eva Llorente, se encuentra en pleno proceso de expansión por toda Europa, y necesitarán de toda esta tecnología para alcanzar lo que considera que es su futuro: «Ser el proveedor logístico que aglutine absolutamente todas las soluciones», sentencia.
En un sentido similar se expresa Jaime Arsuaga. Los objetivos comerciales son ambiciosos para una empresa recién nacida como Astara, a la altura del reto que representa. Estar en el doble de mercados cada año, con el doble de peso en cada uno de ellos al tiempo que siguen creciendo en España multiplicando por dos el negocio durante varios años. Y para ello no queda otra que seguir mejorando procesos, «ofreciendo más información al cliente final y siendo capaces de que esa información digital que decimos que tenemos la sepa aprovechar y valorar».
Por lo que respecta a Auto1, probablemente en cuatro años estará moviendo del orden de un millón de coches al año, «lo que nos obliga a tener una gran precisión en la eficiencia operativa, que es una pata fundamental de nuestro negocio», señala Jorge Bibián. Añade que a medida que la empresa se vaya extendiendo sus necesidades van a crecer, «por lo que necesitamos seguir invirtiendo mucho más en tecnología, en optimizar toda esa cadena de valor y sobre todo una cadena logística que es muy tediosa, muy presencial y difícil de organizar todavía». Y seguramente lo harán apalancados en la inteligencia artificial y todos los procesos tecnológicos que sean capaces de integrar «siempre sin perder el foco en el cliente», remata.