Arval España ha reforzado su servicio de atención al cliente con la incorporación de LucIA, un gestor virtual de voz basado en inteligencia artificial y tecnología conversacional que ya atiende más de 47.000 llamadas al mes. La solución permite resolver de forma autónoma el 75% de las consultas habituales de los conductores, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Según indica la compañía, alrededor del 50% de las llamadas que recibe corresponden a gestiones sencillas, como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. La automatización de estos trámites sencillos libera tiempo de los agentes humanos, que pueden centrarse en incidencias más complejas que requieren acompañamiento especializado y atención personalizada.
LucIA está integrada en la plataforma de servicio al cliente de Arval y conectada en tiempo real con la red de asistencia en carretera, talleres concertados y herramientas de CRM. Esta conexión con la flota y los proveedores permite ofrecer información precisa y adaptada a cada cliente sobre sus productos y servicios contratados, reduciendo errores y tiempos de espera.
LuzIA puede reconocer el estado de ánimo de su interlocutor
El sistema funciona de manera ininterrumpida gracias a una red de 12 gestores virtuales de voz disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Incluso ha mantenido su operatividad en situaciones excepcionales, como el apagón de abril de 2025, y próximamente ampliará su atención a lenguas cooficiales y al inglés para mejorar la accesibilidad de usuarios nacionales e internacionales.
La tecnología de IA generativa de LucIA identifica al conductor a partir de la matrícula del vehículo, interpreta preguntas abiertas y adapta las respuestas al contexto de la conversación. Además, detecta niveles de frustración o la solicitud expresa de atención humana, garantizando el traspaso inmediato a un agente cuando el cliente lo requiere. Gracias a estas capacidades, el tiempo medio de atención se ha reducido de seis a dos minutos.
“En Arval el cliente está en el centro de todo. LucIA nos permite automatizar gestiones sencillas para que nuestros equipos se centren en los casos que realmente lo necesitan”, explica Arantxa Hernando, directora de Operaciones y Seguros de la compañía. Arval España trabaja, además, en el aprendizaje continuo del sistema, que ya ha mejorado el reconocimiento de matrículas hasta el 96%, consolidando la inteligencia artifical como una herramienta clave para optimizar la atención al cliente.