El actual proceso de digitalización que viene transformando muchas de las áreas del sector de automoción presenta determinados eslabones críticos que siguen funcionando al modo tradicional. Uno de ellos es el correspondiente a la finalización de los contratos financieros de las operaciones de renting y financiación de la compra de automóviles, siendo esta una etapa fundamental para la renovación de los acuerdos entre las operadoras y empresas responsables de estos servicios de cara a mantener su relación con los usuarios, especialmente en los mercados de ocasión.
Así, mientras que los precios medios de los vehículos de ocasión alcanzaban sus máximos históricos a lo largo de 2024 con un valor medio que superaba los 20.000 euros y los márgenes de las operadoras de renting aún continúan bajo una fuerte presión, la parte final de los procesos de contratación, su cancelación y su posible renovación aún están muy lejos de poder digitalizarse, según un reciente informe dado a conocer por Manheim.
Este final del proceso de contratación exige de los operadores tanto de renting como financieros la realización de numerosos envíos de correos electrónicos, llevar adelante su adecuado seguimiento, efectuar numerosas llamadas dispersas, y tener que adoptar también un elevado número de decisiones desestructuradas que convierten la finalización de los contratos financieros en tediosos trámites que se suelen gestionar por lo general de manera completamente manual, de forma fragmentada y sin trazabilidad ninguna. Básicamente, se sigue el proceso bajo los sistemas que establecía la antigua usanza administrativa de cada empresa.
Generación de valor desaprovechada
Ante esta situación, desde Manheim España, empresa especializada en la gestión de flotas y remarketing, han puesto su foco en este punto ciego del customer journey que afrontan las empresas del sector, lo que le ha llevado, tras numerosos contactos con los concesionarios, financieras y operadoras de renting, a identificar cómo lejos de poder ser considerada como un mero trámite, las etapas de finalización de los contratos generan una ingente carga operativa cuya generación de valor para las propias compañías muchas veces es desaprovechada por estas al mantener los procedimientos habituales de gestión que históricamente han venido llevando a cabo.
“Estamos obsesionados con digitalizar la venta, pero ignoramos el momento final del contrato. La falta de estructura en esta etapa hace que se pierda información crítica, se retrasen decisiones y se complique la fidelización de los clientes. Es un problema operativo, pero también estratégico”, explica Stéphanie Bouvy, directora de Fleet Management de Manheim España.
En respuesta a esta situación, Manheim ha venido desarrollando en los últimos años un proceso denominado Mobility Contract Care. Se trata de un nuevo servicio que la compañía especialista en gestión de flotas y remarketing de vehículos usados ha desarrollado para automatizar y organizar la gestión final de los contratos mediante el uso de tecnología propia que facilita una mayor y más adecuada trazabilidad de cada una de las operaciones, además de facilitar la interacción y la atención omnicanal entre empresas y clientes en los siempre críticos momentos de la renovación de los contratos.
Alta efectividad del servicio
Solo en 2023, Manheim ya gestionó más de 13.000 contratos alcanzando tasas de contacto del 90% y del 75% en el número de citas concertadas con los clientes, labor que permitió descargar de tediosas acciones administrativas a los equipos internos de las organizaciones que confiaron en este servicio, a la vez que permitía generar una mayor visibilidad de las empresas en cada una de las interacciones llevadas a cabo con los clientes.
“Sin fórmulas mágicas ni promesas de automatización total: simplemente, un sistema claro que cierra bien lo que otros dejan abierto. En un entorno de costes crecientes, gestionar correctamente el cierre de contrato no es una mejora puntual, sino una necesidad estructural. La digitalización, para ser realmente eficaz, debe aplicarse con equilibrio en cada punto de la cadena de valor. Y eso incluye también el último tramo del ciclo, donde se decide si el cliente vuelve… o se va”, concluye Bouvy.
Dado que —según los datos que maneja Manheim— el mercado de remarketing de vehículos no va a recuperar su tradicional estabilidad hasta bien avanzado 2026, disponer un sistema estructurado que permita gestionar la finalización de los contratos no es una simple mejora puntual más dentro del proceso de relación con los clientes, sino que se trata de una necesidad claramente operativa y estratégica dentro del mismo.
Por ello, desde Manheim se anima a atender correctamente esta fase de la experiencia de los clientes, dado que hacerlo permite aumentar la capacidad de fidelización que las empresas pueden desarrollar para retener a los usuarios como sus clientes, aportando además una mayor visibilidad que permitirá a las empresas conocer más y mejor los comportamientos de los clientes, así como proteger aún mejor sus márgenes comerciales frente a los cada vez más exigentes entornos en los que se mueve el sector.