El sector de la distribución de automoción se adentrará en esta próxima década en una gran transformación estructural, quizás la mayor de cuantas ha vivido durante los últimos tiempos, que no han sido precisamente pocas. Y es que más allá de limitarse a representar meras mejoras incrementales de su cifra de negocio, la irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) ya se está perfilando como una palanca capaz de redefinir los márgenes de rentabilidad del negocio de los concesionarios a medio plazo.
A partir de datos proporcionado por consultoras especializadas como McKinsey y de informes elaborados sobre el sector como el llevado a cabo por el World Economic Forum, el último análisis llevado a cabo sobre la situación de la distribución de automoción en España por los técnicos de Faconauto indica que el margen neto de los concesionarios en nuestro mercado podría llegar a crecer desde el actual 1,3% de media hasta alcanzar el 2,8% en 2030, lo que supondría más que duplicar su rentabilidad en apenas cinco años.
Un importante salto que, al contrario de lo que viene siendo habitual, no responde únicamente al resultado de un proceso de reducción de costes, sino a un cambio mucho más profundo en las prácticas del sector tanto en su forma de operar como de vender vehículos y relacionarse con sus clientes.
Digitalización y puesta en marcha del uso de la IA
La digitalización y la puesta en marcha de sus CRM, DMS y sistemas de marketing online, viene siendo durante esta última década, uno de los mayores focos en los que los concesionarios han centralizado sus inversiones para buscar la mejora de sus negocios. Sin embargo, la aún incipiente incorporación de la IA y de los sistemas basados en ella está introduciendo un nuevo paradigma en el sector, como es el de la automatización inteligente basada en el tratamiento y análisis de los datos obtenidos en tiempo real.
Actualmente, más del 80% de los concesionarios españoles de automoción ya utiliza o, cuanto menos, prevé incorporar la IA a sus procedimientos a muy corto plazo, buscando con ello obtener mejoras directas tanto en sus ingresos como en la mejora de su eficiencia corporativa. Un cambio cuyos efectos comienzan a notarse y que más allá de la incorporación de nuevas tecnologías, supone toda una revolución estratégica, dado que quienes están llevando a cabo esta transformación están pasando de gestionar simplemente sus procesos a facilitar la optimización de sus decisiones.
Primeros síntomas en el sector
La IA y sus sistemas ya están presentes en el día a día de muchos concesionarios y, lo que es más importante, impactando de lleno en su actividad. De hecho ha entrado de lleno en distintas áreas, en las que sus beneficios y aportaciones ya se están dejando notar. Veamos cuales:
- Gestión de clientes y mantenimiento predictivo. Los concesionarios ya están aplicando la IA para la captación de clientes y para llevar a cabo la conversión comercial de sus leads, lo que hará de esta áreas las primeras grandes beneficiadas, dado que les permitirá
- Priorizar leads mediante sistemas de scoring predictivo
- Personalizar sus ofertas en función del comportamiento del cliente
- Automatizar sus campañas multicanal y alcanzar mayores tasas de conversión.
Ventajas que van a implicar un cambio ciertamente relevante en su actividad diaria, pues con un menor volumen de leads van a lograr resultados de mayor calidad y conversión de lo que lo vienen logrando actualmente.
- Fijación dinámica de los precios y gestión del stock. El mayor uso de la IA va a permitir a los concesionarios no solo ajustar sus precios en tiempo real sino, además, hacerlo en función de
- La demanda real existente y la rotación de su stock
- Sus datos históricos de ventas
- El comportamiento de la competencia, tanto en el sector como en su ámbito territorial de actividad.
Una situación que derivará y se dejará notar especialmente en la actividad del concesionario en el mercado del vehículo de ocasión, donde buena parte de estas nuevas técnicas basadas en la IA ya se están aplicando por muchos concesionarios, a los cuales la IA está permitiendo mejorar la rotación de su stock al tiempo que reducir el capital inmovilizado obteniendo con ello importantes resultados en cuanto al margen que obtienen por unidad y a la reducción de riesgos financieros se refiere.
- Postventa inteligente y mantenimiento predictivo. Históricamente la postventa ha sido clave para los concesionarios en la búsqueda de su rentabilidad. La aplicación de la IA en esta importante parte del negocio va a representar una importante transformación de la misma, pues va a facilitar que los concesionarios puedan llevar a cabo un seguimiento específico de sus clientes en cuanto a
- Predicción de averías y necesidades de mantenimiento
- Automatización de citas y recordatorios
- Oferta altamente especializada de servicios
Actividades que van a permitir a los concesionarios incrementar la mejora de sus servicios y obtener con ello una mayor fidelización de sus clientes logrando con ello un aumento del ticket medio por cliente. Igualmente les supondrá una mejora de las tasas de ocupación del taller, con todo lo que ello comporta.
- Automatización de procesos internos. Desde los procedimientos de financiación hasta los de la gestión documental, la aplicación de la IA va a contribuir a reducir tanto los tiempos como los errores que se producen en los procesos de administración de los concesionarios facilitando:
- La automatización de contratos y expedientes
- La validación más rápida y eficiente de operaciones financieras
- La integración de sistemas (DMS, CRM, ERP,…) en las actividades del día a día.
Al igual que ya viene sucediendo en otros sectores, como el de la Banca y los servicios financieros, donde el uso de la IA y de los sistemas basados en su uso ya está más implementado, las tendencias observadas en ellos permiten avanzar que su aplicación en los concesionarios y empresas del sector de la distribución van a permitir reducir significativamente sus costes operativos, permitiendo con ello su avance hacia estructuras más ligeras y eficientes.
Como implementar favorablemente la IA
Para los concesionarios españoles el reto que supone la adopción de la tecnología no se encuentra tanto en el proceso de la adopción e implementación de esta tecnología en sus sistemas, procesos y operativas sino en el de hacer de manera eficiente, es decir que genere un impacto real en sus resultados. Esto es de gran importancia, puesto que experiencias recientes que se vienen produciendo en otros sectores que van por delante muestran que hasta el 95% de los proyectos basados en la IA no logran propiciar una rentabilidad clara si no cuentan con un enfoque acertado.
Para alcanzar dicho enfoque, la implementación efectiva de la IA debe contemplar tres importantes claves:
- Empezar por casos de uso con ROI directo que contemplen áreas donde el impacto puede ser más rápido y medible, como pueden ser las de Pricing dinámico, Lead scoring o la de automatización del marketing
- Implementar la disponibilidad de datos antes de recurrir a nuevas herramientas. Conviene siempre tener presente que la IA y sus herramientas sólo funcionan si los datos disponibles están bien estructurados. En este sentido, el sector de la distribución deberá avanzar hacia los ecosistemas conectados en los que participen tanto concesionarios como fabricantes y plataformas del sector (VO, renting, etc) para garantizarse la disponibilidad de datos actualizados y en tiempo real.
- Empleados: Más formación y nuevos perfiles. Hasta un 22% de las tareas actuales que se llevan a cabo en los concesionarios van a cambiar claramente de naturaleza durante los próximos años. Esto va a propiciar el surgimiento de nuevos roles en todos ellos y, de manera muy especial en el caso de aquellos que están ligados al tratamiento de datos y a las nuevas tecnologías. Todo ello va a forzar a los concesionarios a tener que prestar una atención muy especial a la evolución de sus equipos y de su fuerza laboral, teniendo en cuenta que más allá de la necesidad de tener que incorporar nuevos perfiles la labor más importante será centrar su atención en la formación de su equipo humano, mas que en proceder a sustituirlo.
Hacia un nuevo modelo de concesionario
La implementación de la IA en los negocios de distribución no va a ser una solución mágica para aquellos negocios que anden en problemas, puesto que el impacto directo que puede llegar a propiciar va a depender directamente de la capacidad del concesionario para poder rediseñar y reorientar su modelo operativo.
El informe presentado por Faconauto apunta como el avance de la IA está modificando también la estructura del empleo en el sector, donde hasta un 22% de las tareas actuales del sector van a cambiar su naturaleza antes de 2030 y que entre el 20% y el 25 de su empleo pase a estar vinculado directamente a los nuevos roles relacionados con la IA y la digitalización.
“La transformación que está viviendo el sector no es sólo tecnológica, sino también organizativa y de talento. La IA está cambiando la forma en la que operan los concesionarios y eso exige formación continua del talento disponible, incorporación de nuevos perfiles y una visión estratégica del negocio que incluya la IA como palanca de creación de oportunidades”, tal y como ha apuntado la directora comercial de Faconauto Montse Martinez.
Entramos en una nueva fase
Lo que sí parece estar claro es que con la adopción de sistemas y herramientas basados en la IA el sector de la distribución va a entrar en una nueva fase en la que la rentabilidad va a pasar a depender mucho más de los datos y de su calidad que del volumen. Un proceso en el que la eficiencia operativa alcanzada por el concesionario va a suponer un importante valor diferencial con respecto a la competencia al igual que va a suceder con la experiencia cliente que sea capaz de proporcionar, dado que la hiperpersonalización de toda su oferta y servicios va a ser una de las tendencias más importantes en los próximos años.
Bajo este escenario, aquellos concesionarios que sean capaces de adoptar y adaptarse al uso de la IA de manera estratégica no sólo van a ser capaces de mejorar sus márgenes, sino que conseguirán redefinir su posicionamiento en la cadena de valor de la automoción. La pregunta que surge entonces no es tanto si la IA va a transformar el negocio, sino cuales van a ser los que liderarán tan profunda transformación.